Ponudite Sjajan CEM Bez Fizičke Trgovine

2023 Autor: Susan Creighton | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-11-26 12:33

U današnjem digitalnom svijetu mnoge tvrtke postoje isključivo na mreži, čak i ako prodaju fizički proizvod. Ovaj aranžman je koristan na više načina: olakšava praktičnost i za potrošače i za tvrtke, omogućavajući potrošačima širom zemlje (a možda čak i svijeta) pristup proizvodima i uslugama tvrtke. Za tvrtke im omogućuje pristup novim tržištima i kupcima.

Kako kao internetska marka možete osigurati da nudite prilagođeni pristup usluzi kupcima? U ovom ćete članku naučiti sve što trebate znati o tome kako ponuditi dobro korisničko iskustvo bez fizičke trgovine.

Što je upravljanje iskustvom korisnika?

Upravljanje korisničkim iskustvom (CEM) govori o razvoju dubokog razumijevanja svojih kupaca kako biste mogli njegovati personalizirana iskustva za njih. Isporučujući prilagođene interakcije, izgradit ćete povjerenje i odanost između vas i vaših potrošača, pomažući vam da zadržite postojeće kupce i zaposlite nove.

Dobar CEM jača lojalnost marki, povećava prihod, poboljšava lojalnost kupaca i umanjuje troškove za vaše poslovanje smanjujući usporavanje kupaca. Ovo nije područje poslovanja koje možete priuštiti da zanemarite.

Po čemu se iskustvo kupca razlikuje od usluge kupcima?

Kad pomislite na korisničko iskustvo, možete ga odmah povezati s službom za korisnike. Međutim, iskustvo kupca nadilazi usluge kupca.

Tehnologija omogućuje tvrtkama bolje njegovanje personaliziranih iskustava i interakcija s kupcima. Na primjer, pomoću CRM-a (upravljanja odnosima s kupcima) tvrtke mogu pregledati povijest kupnje i zauzvrat predvidjeti njihove buduće potrebe. Od tamo mogu ponuditi srodne proizvode, kreirati i isporučiti ciljane marketinške kampanje putem e-pošte i razumjeti svaku perspektivu kupca.

Iako dobri napori za usluge kupcima, kao što je brzo odgovaranje na e-mailove i pružanje podrške putem telefonskih poziva, poboljšavaju korisničko iskustvo, mali je dio šire slike. CRM softver omogućava robnim markama da pomognu kupcima u cijelom procesu kupnje.

Zašto je iskustvo kupca važno?

Kada pružite jedinstveno korisničko iskustvo, potrošači znaju da nisu samo još jedan broj za vašu tvrtku - oni su važni - i kao rezultat toga, postali su uzbuđeni zbog vaše marke kao i vi. Drugim riječima, vaše korisničko iskustvo može pretvoriti kupce u zagovornike brenda koji strastveno zanimaju vaše proizvode / usluge, u osnovi vam nude besplatno oglašavanje.

Uz to, istraživanje American Expressa utvrdilo je da je 60% sudionika spremno potrošiti više na robu i usluge koje nude bolje iskustvo kupca. Svodi se na kvalitetu nego količinu; umjesto da ulažete vrijeme i energiju za pružanje više, usredotočite se na pružanje boljeg.

Acquire.io je također primijetio da postoji veliki prekid između mnogih tvrtki i njihovih kupaca. Istraživanje tvrtke Bain & Company pokazalo je da je 80% tvrtki smatralo da je njihovo korisničko iskustvo izvrsno, dok se samo 8% kupaca složilo. Ako niste na istoj stranici s kupcima, izgubit ćete njihovu odanost i prodaju.

Korisničko iskustvo i mrežne tvrtke

Za internetske tvrtke pružanje utjecajnih korisničkih iskustava može biti teško reći. Jedan od najboljih načina na koji internetske tvrtke mogu stvoriti snažan dojam na svoje kupce je poboljšavanjem iskustva s otpremanjem i slanjem. Slanje je proširenje vašeg branda i važno je doći do ispravnosti.

Jedan od načina na koji mnoge tvrtke propadnu u procesu otpreme je obaviještavanje kupaca kada se očekuje isporuka paketa. Korištenje alata poput SendPro Online omogućuje vlasnicima tvrtki da prate i identificiraju probleme tijekom otpreme kako bi bili proaktivni sa svojim kupcima. Iako nitko ne voli kašnjenja u isporuci, marki nude ogromnu priliku da pokažu kako brinu o iskustvu i, što je još važnije, svojim kupcima. Alternativno, mogućnost pravovremene komunikacije ide dosta i prema izgradnji lojalnosti marki.

8 metoda za poboljšanje vašeg korisničkog iskustva

Kada je u pitanju zadovoljstvo vaših kupaca, uvijek se može poboljšati. Evo nekoliko jednostavnih i jednostavnih načina za poboljšanje vašeg korisničkog iskustva.

1. Znajte svoje kupce

Učinite svoje pažljivo istraživanje istraživanjem svojih kupaca. Gdje se druže? Koje su njihove sklonosti kupnji? Gdje su vaši kupci? Pokušajte shvatiti što su vaši kupci i kako ih možete ispuniti.

2. Stvorite personalije kupca

Nakon što prikupite podatke o svojim kupcima, izradite personalije kupaca. Svaka osoba će imati svoje ime, spol, dob, karijeru, lokaciju itd., Tako da možete osjećati kao da radite sa stvarnom osobom. Ova taktika će vam pomoći da se bolje povežete i suosjećate sa kupcima kao ljudima, a ne samo sa izvorima prihoda za vaše poslovanje.

3. Istražite svoje konkurente

Ako vaši konkurenti nude prilagođeno korisničko iskustvo od vašeg poslovanja, morate to pojačati i shvatiti gdje vam nedostaje. Okrenite se društvenim medijima da biste razumjeli što potrošačima sviđa i što im se ne sviđa u vašoj konkurenciji. Možda nude više mogućnosti kupcima za pružanje povratnih informacija? Možda im treba više vremena da personaliziraju pošiljke itd.? Istražite kako možete iskoristiti nedostatke u upravljanju odnosa s kupcima i odatle odredite što najbolje radi za vašu marku.

4. Osposobite svoje zaposlenike da zadovoljavaju potrebe kupaca

Uvjerite se da je cijeli vaš tim upravljao strategijom vašeg korisničkog iskustva, tako da su vaši napori dosljedni i istinski. Neka se vaši zaposlenici upoznaju s osobama vaših kupaca kako bi bolje razumjeli s kime rade i koje su njihove potrebe i sklonosti potrošača. Pazite da proaktivno komunicirate o svakoj fazi transakcije, od narudžbe do očekivanog datuma isporuke i daljnjim praćenjima cjelokupnog iskustva. Vaša združena nastojanja zasvjetlit će pokazujući kupcima da vam je stalo.

5. Uložite u umjetnu inteligenciju ili strojno učenje

Tvrtke mogu koristiti portale samoposluživanja uz pomoć AI da bi automatizirale odgovore na uobičajene upite kupaca, štedeći vam vrijeme za fokusiranje na složenija pitanja vezana za korisničku službu. AI također može transformirati sustave za razmjenu poruka i kontakt centre tako što vam omogućava da segmentirate svoju korisničku bazu i osobno ih prilagodite. Dodatna je prednost što ćete imati pristup podacima o pregledavanju e-pošte kupaca, posjećenim web stranicama i prošlim interakcijama, odgovorima na poruke i još mnogo toga.

6. Pratite prave mjerne podatke

Razumijevanje vaših mjernih podataka pomaže vam u boljem prilagođavanju korisničkog iskustva. Prema Acquire.io, usredotočite se na ove alate:

• Neto promotivni rezultat (NPS), koji izračunava postotak kupaca koji bi i ne bi preporučili vašu marku drugima;
• Ocjena zadovoljstva kupaca (CSAT), koja objašnjava koliko su zadovoljni (ili ne) kupci nedavnom interakcijom, poput kupnje ili poziva za korisničku uslugu;
• Ocjena napora kod kupaca (CES), koja pokazuje koliko napora potroše klijenti dok izvršavaju zadatak, poput podnošenja zahtjeva za podršku ili pronalaska određenog proizvoda.

Ako je bilo koji od ovih rezultata nezadovoljavajući, točno ćete znati gdje trebate izvršiti poboljšanja i možete ih početi mijenjati jedan po jedan.

7. Koristite petlje za povratne informacije

Da biste izbjegli prekide veze između vaše tvrtke i njenih kupaca, morat ćete potaknuti i pregledati povratne informacije kupaca. Stvorite ankete o povratnim informacijama, prijavite se s potrošačima nakon interakcije i pregledajte društvene medije za komentare o vašoj tvrtki.

Najbolje vrijeme za prikupljanje povratnih informacija je odmah nakon upita riješenog kupca, tako da možete procijeniti na koji ste način riješili i odmah riješiti sve negativne povratne informacije - prije nego što je rezultat negativnih mrežnih recenzija.

8. Nagradite svoje članove zvijezde

Vaš tim je okosnica vašeg poslovanja. Iako želite da vaši kupci budu zadovoljni i da svoje poslovanje preporučuju drugima, prvo morate uložiti u svoje zaposlenike koji su temelj tih interakcija. Izrazite zahvalnost za članove svog tima i nagradite ih kad god je to moguće. Ne dopustite da dobar rad i trud prođu nezapaženo.