Logo hr.businessdailytoday.com

Koliki Je Trend Kućnog Boravka U Call Centeru?

Sadržaj:

Koliki Je Trend Kućnog Boravka U Call Centeru?
Koliki Je Trend Kućnog Boravka U Call Centeru?

Video: Koliki Je Trend Kućnog Boravka U Call Centeru?

Отличия серверных жестких дисков от десктопных
Video: Работа с доставкой iiko. Колл-центр 2023, Veljača
Anonim

Industrija pozivnog centra poznata je po offshore outsourcingu, slanje poslova u inozemstvo u mjesta poput Indije ili Filipina. Iako outsourcing smanjuje troškove za pozivni centar, to često dolazi na štetu zadovoljstva kupaca. Srećom, poslovi iz call centra vraćaju se u SAD u većem broju tijekom proteklog desetljeća, velikim dijelom zahvaljujući trendu koji se zove homeholding.

Što je udomljavanje?

Udomljavanje je postupak korištenja kućnih agenata za postizanje uštede troškova i visoke razine zadovoljstva kupaca. Prekomorski outsourcing obično je postigao prvi cilj, ali drugi puta nije uspio. Kupci su redovito izvještavali o jezičnim barijerama ili teškoćama u razumijevanju debelih naglaska agenata. Osim toga, agenti u drugim zemljama ne postavljaju uvijek iste zahtjeve kao oni u SAD-u, što izaziva zabrinutost za sigurnost i privatnost. Da bi riješili taj problem, nazovite centre koji koriste tehnologiju kako bi agenti omogućili daljinski rad.

Tradicionalno, pozivni centri smješteni su u uredskim zgradama sa stotinama kabineta i zujanje telefonskih linija. U SAD-u, u kojem su radnici uglavnom visokoobrazovani i zahtijevaju više plaće da bi zadovoljili relativno bogat životni standard u usporedbi s većim dijelom svijeta, ova je instalacija koštala telefonske centre bogatstvo. Stoga je ozbiljno započeo outsourcing na moru. Kako se tehnologija razvijala, postalo je izvedivo dobiti prednosti domaćeg agenta u kući - naglasno neutralan s visokim stupnjem obrazovanja - uz djelić troškova.

"Osnovna ljepota kućnog mučenja je ta što možete pristupiti talent grupi s visokoobrazovanim ljudima", rekao je Peter Hargittay, bivši potpredsjednik odjela marketinga i prodaje u Arise Virtual Solutions, jednoj od tvrtki koja je bila pionir u razvoju pokret u kući.

Napomena urednika: Ako tražite informacije koje će vam pomoći u odabiru odgovarajućeg pozivnog centra, upotrijebite donji upitnik da biste dobili više informacija od naših partnera

widget za kupca

Prednosti udomljavanja domova za pozivne centre

Proširenje geografskog opsega u kojem pozivni centar može tražiti agente za usluge kupcima povećava svoje šanse za pronalaženje talenta za kvalitetu. Nadalje, kad agenti rade na daljinu, pozivni centar ne mora unajmiti veliki prostor za radne stanice. Virtualni pozivni centar s kućnim agentima rezultira uštedom troškova za poslovanje.

Zaposlenima je pronalazak domova u kući nešto više od mogućnosti zapošljavanja. Agenti imaju fleksibilne rasporede rada dok rade na daljinu. Za one koji rade kao neovisni izvođači radova, koliko oni rade ovisi o tome koliko žele zaraditi. Postoje i virtualni pozivni centri koji zapošljavaju agente za usluge udaljenog kupca sa punim radnim vremenom. Ti agenti imaju pravo na istu vrstu pogodnosti koje bi dobio agent za usluge kupcima u uredu. Međutim, mnogi agenti sa sjedištem u kući smatraju se neovisnim izvođačima, a ne zaposlenima sa punim radnim vremenom. Ako pozivni centar za osobne potrebe zapošljava neovisne ugovaratelje prema potrebi, on ne mora ponuditi dodatne pogodnosti ili se pridržavati određenih propisa koji se odnose na velike tvrtke.

Homeshoring također nudi koristi pozivaocu, jer će razgovarati s izvornim engleskim govornikom preko stabilne telefonske veze. Prema Hargittayu, Arise može usmjeriti pozive do najbližeg dostupnog kućnog agenta tako da je pozivatelj povezan s nekim iz iste regije ili čak iste države.

"Ideja je pružiti lokaliziranu uslugu i koristiti lokalni talent", rekao je Hargittay. "Ako se javljate iz Louisiane, želimo da taj poziv bude preusmjeren što bliže toj lokaciji."

Usmjeravanje poziva kućnim agentima, bez obzira gdje se oni nalaze, pomaže i pozivima u prirodnoj katastrofi. Na primjer, dolazni pozivi u poduzeće koje je pogodila oluja mogu se jednostavno preusmjeriti na agenta u kući izvan pogođenog područja.

Na taj se način udomaćivanje kuća pretvorilo u win-win-win za industriju usluga call centra. Pozivni centar smanjuje troškove, agent kod kuće ima više fleksibilnosti i mogućnosti zapošljavanja, a kupac se povezuje s agentom za usluge kupcima koji se temelji na lokalnoj razini. Naravno, odricanje od kuće nije ograničeno na telefone, a kako su pozivni centri proširili opseg svog rada na druge kanale, domovanje domova postalo je neophodno.

"Krajnji je cilj pružiti izvrsnu korisničku uslugu, " rekao je Aaron Kannowski, bivši direktor marketinga i medija u Working Solutions, "a da biste to postigli, morate prilično ubrzati."

Radna rješenja dovela su trend kucnog privikavanja na dodatne kanale, a ne na jednostavno fokusiranje na pozivni centar. Bilo je rano prihvaćanje udomljavanja kuća za upravljanje društvenim medijima i komunikaciju s kupcima u odjeljcima s komentarima. Danas se toliko telefonskih centara naziva "sveobuhvatnijim" kontakt centrima - omnichannel uslugama koje upravljaju telefonima, e-poštom, društvenim medijima i live chatom - kućno povezivanje preraslo je telefonske linije.

Popularno po temi