Logo hr.businessdailytoday.com

Kako Odabrati Najbolji Korisnički Centar Za Korisnike

Sadržaj:

Kako Odabrati Najbolji Korisnički Centar Za Korisnike
Kako Odabrati Najbolji Korisnički Centar Za Korisnike

Video: Kako Odabrati Najbolji Korisnički Centar Za Korisnike

Отличия серверных жестких дисков от десктопных
Video: Tuzla: Svečano otvoren Telemach korisnički centar 2023, Siječanj
Anonim

Služba za korisnike ključni je aspekt svakog poslovanja, ali ponekad upravljanje telefonima može postati teret koji predstavlja nelojalni rad u svakodnevnom poslovanju. Kad odgovaranje na telefone, e-poruke i upite kupaca postane ometanje poslovanja, možda je vrijeme da se povežete s telefonskim centrom ili službom za odgovaranje na pozive. Ove usluge omogućuju tvrtkama da daju outsourcing za upravljanje komunikacijama za djelić troškova angažiranja dodatnog osoblja.

Pozivni centri i službe za odgovaranje na pozive često čine više od pukog odgovaranja na pozive; u stvari, mnogi se nazivaju "kontaktnim centrima" da bi odrazili ovu evoluciju. Mnoge od tih usluga upravljaju svim komunikacijskim kanalima, uključujući telefonske linije, e-poštu, društvene mreže i internetski chat. Mnogi će također upravljati narudžbama kupaca i uključiti se u napredne usluge poput programa zadržavanja i lojalnosti kupaca ili istraživanja tržišta. Ovaj će vam vodič pomoći da shvatite različite dostupne usluge pozivnog centra i da odredite koja je pogodna za vaše poslovanje u 2019.buerbey

Usluge odgovaranja u odnosu na usluge pozivnog centra

Iako zvuče slično, postoje značajne razlike između usluga pozivnog centra i usluga odgovaranja na telefonske pozive. Poznavanje razlika pomoći će vam da odaberete pravu vrstu poduzeća za svoje poslovanje. Imajte na umu da neke tvrtke održavaju i usluge odgovaranja i usluga pozivnog centra.

Već znate sve što trebate znati o uslugama pozivnog centra? Posjetite stranicu najboljih vijesti o Business News Daily-u da biste vidjeli naše preporuke i pogledajte naše preglede o uslugama pozivnog centra.

Usluge pozivnog centra su široke i opće. Obično održavaju velik broj zaposlenika i imaju tendenciju upućivanja veće količine poziva. Oni mogu poslužiti gotovo u bilo kojoj industriji, sastavljajući narudžbe, nudeći korisničku podršku i slanje relevantnih informacija natrag svojim klijentima. Ove usluge obično mogu funkcionirati s općenitom skriptu i osnovnim informacijama o klijentu. Usluge pozivnog centra obično arhiviraju narudžbe i interakcije, a zatim informacije šalju klijentu kao dio izvještaja. Jedan primjer tvrtke koja bi mogla zaposliti pozivni centar je trgovac na malo.

S druge strane, usluge odgovaranja obično su mnogo manje i često se bave složenim, specijaliziranim zadacima. Obično služe određenim vertikalnim tržištima koja zahtijevaju intimnije poznavanje unutarnjeg djelovanja klijentovog poslovanja. Službe odgovaranja najbolje su opremljene da se bave određenim granama koje mogu zahtijevati kritičko razmišljanje i odlučivanje. Ponekad se sekretarice javljaju u vremenski osjetljivim ili vrlo personaliziranim funkcijama. Često upućuju pojedinačne pozive klijentu. Primjer tvrtke koja može zaposliti službu odgovaranja je medicinska praksa.

Zašto zaposliti uslugu pozivnog centra?

Poduzeća mogu zaposliti pozivni centar iz različitih razloga. Možda nisu u mogućnosti pružiti kvalitetnu korisničku uslugu putem telefona zbog sve veće količine poziva, ili možda održavanje telefonskih linija umanjuje kvalitetu ostalih projekata zaposlenika. U drugim slučajevima, pozivni centri mogu jednostavno učiniti više za rast poslovanja nego što to može interno osoblje.

Krajnja korist od angažiranja usluge pozivnog centra je oslobađanje članova osoblja kako bi se oni mogli usredotočiti na produktivnost vašeg poduzeća, a ne na pozive. Mnogi telefonski centri dostupni su 24 sata dnevno, ako je potrebno, što omogućava vašim kupcima da stupe u kontakt u trenutku kad se pojavi bilo koji problem. Usluga pozivnog centra može dodati razinu profesionalnosti marke vaše male tvrtke bez skupog stvaranja vašeg vlastitog tima za usluge kupcima. Konačno, usluge pozivnog centra često nude usluge generacije i prodaje vodećih proizvoda koji mogu pomoći razvoju poslovanja kako bi se njegovi zaposlenici stalno fokusirali na svakodnevno poslovanje.

Kada unajmite uslugu pozivnog centra, od vas će se obično tražiti da tvrtki dostavite skriptu i onoliko informacija koliko smatrate potrebnim da bi njeni predstavnici najbolje opslužili vaše klijente. Neke usluge snimaju telefonske pozive tako da ih možete pregledati radi provjere kvalitete. Ostale usluge čak vam pružaju dnevna izvješća s detaljnim detaljima koliko je poziva upućeno i koja pitanja su uključena. Kad odabirete uslugu, važno je saznati koliko je dobro i koliko često usluga želi držati vas u petlji, jer ćete htjeti pomno pratiti rad tvrtke.

Što potražiti u usluzi Call Center

Usluge pozivnog centra na površinu mogu izgledati slično, ali detalji ponude svake tvrtke mogu se uvelike razlikovati. Jednom kada počnete postavljati određena pitanja, razlike među tvrtkama postat će očitije. Da biste saznali koji je dobavljač pravi za vašu tvrtku, evo nekoliko pitanja koja trebate postaviti i značajke koje trebate potražiti u usluzi pozivnog centra.

Međunarodni pozivni centri sa sjedištem u SAD-u

Tamo gdje je sjedište vaše službe za pozivne centre i mjesto gdje se nalaze njegovi agenti jedna je od prvih stvari koje biste trebali identificirati. Offshore pozivni centri su obično isplativiji, ali nude manji broj usluga, a njihovi agenti obično imaju velike naglaske s kojima neki od vaših klijenata teško mogu razumjeti.

Domaći pozivni centri imaju tendenciju da nude cjelovitije usluge (na primjer, stvaranje generacije za izgradnju veće baze kupaca), ali njihovi izvorni agenti koji govore engleski jezik i softverski usredotočeni modeli često znače da su im cijene više.

Za neke tvrtke offshore call centar možda će biti prikladan, ali mnogi preferiraju domaće pozivne centre. Iz tog razloga smo se u svojoj recenziji usredotočili na domaće pozivne centre. Međutim, ako su vaše potrebe prilično osnovne i nesigurni ste u naglaske, offshore call centar mogao bi biti dobar način da snizite troškove.

Ulazne i odlazne usluge

Glavna funkcija usluga call centra je odgovaranje na pitanja kupaca o proizvodima ili uslugama vašeg poduzeća. Pozivni centri često mogu pružati informacije ili tehničku podršku, kao i primati narudžbe i obrađivati ​​plaćanja putem telefona. Mnogi će vam poslati i pozive u slučaju da klijent mora izravno razgovarati s nekim iz tvrtke. Sve ove usluge spadaju pod okrilje ulaznih usluga.

Neki pozivni centri nude i izlazne usluge, koje uključuju generiranje potencijalnih korisnika, kao što su hladno telefoniranje i prikupljanje podataka iz ankete. Te usluge mogu uključivati ​​i praćenje s prethodnim kupcima kako bi se osiguralo njihovo zadovoljstvo ili dodatno potaknulo uspješnu konverziju. Neki pozivni centri provode ankete o povratnim informacijama ili sudjeluju u pokušajima povratka kupca kada ste izgubili nečiji posao. Tradicionalno se na pozivne centre gledalo kao na neophodan trošak za očuvanje postojećih odnosa, ali kada uzmete u obzir ove dodatne funkcije, pozivni centri mogu zapravo proširiti vašu korisničku bazu, stvoriti nove veze i donijeti više novca.

Nisu svaka tvrtka potrebna i od ulaznih i odlaznih usluga, pa razmislite o zahtjevima vašeg poduzeća. Nakon što točno znate što vam treba, pitajte svaku uslugu pozivnog centra koja nudi ulazne i odlazne usluge.

Namjenski i / ili zajednički agenti?

Najbolje usluge pozivnog centra nude i namjenski i zajednički agenti. Namjenski agenti dodjeljuju se samo na vaš račun i tako posvećuju pažnju vašoj tvrtki. To je najbolje za tvrtke s posebnim, detaljnim potrebama koje od svojih agenata zahtijevaju poznavanje i dosljednost.

Za tvrtke s općenitijim potrebama zajednički agent može biti prikladniji. Ti agenti upravljaju s više klijenata pozivnog centra i ne moraju nužno odgovarati na pozive vašeg poduzeća 100% vremena. Ove su usluge često jeftinije i još uvijek učinkovite za tvrtke koje ne zahtijevaju posebnu pažnju iz dana u dan.

Neke tvrtke nude polu-namjenski model koji spaja ekonomičnost i posebnu pozornost. Ti agenti obradjuju jedan ili dva računa osim vašeg, umjesto pune ploče. To znači da, iako nisu isključivo usredotočene na vašu tvrtku, njihova je pažnja manje podijeljena. Ti su agenti često jeftiniji od namjenskih agenata, ali su skuplji od zajedničkih agenata. Ovaj je model relativno rijedak, ali nudi odličnu ravnotežu između cijene i kvalitete.

Izvještavanje

Pozivni centar će se izravno baviti s vašim kupcima, što znači da bi mogao imati velik utjecaj na to kako oni doživljavaju vašu tvrtku. Izvještaji vam nude pregled svakodnevnih operacija usluge pozivnog centra koje ste angažirali.

Ali nisu sva izvješća stvorena jednakim. Neke tvrtke nude samo osnovne sažetke broja poziva koji su uputili ili primili u određenom vremenskom razdoblju, dok druge omogućuju pristup analitikama podataka u stvarnom vremenu i čak snimaju audio pozive na pregled u slučaju da nešto pođe po zlu. Prije nego što se prijavite za uslugu pozivnog centra, važno je znati koliko će biti transparentna i buduća i što možete očekivati ​​od samoprijavljivanja tvrtke.

Dostupnost Call centra

Još jedno važno pitanje je koliko često su agenti u pozivnom centru dostupni. Dobre usluge imaju 24/7/365 dostupnost za vaše kupce. Neki pozivni centri nude čak i usluge oporavka od katastrofe, što znači da ih mogu preuzeti u potpunosti ako vam se telefonske linije u hitnom slučaju sruše. Odabir usluge koja je uvijek dostupna i vrlo pouzdana trebao bi biti glavni fokus vašeg poslovanja.

Minimalna mjesečna količina razgovora

Neke usluge pozivnog centra zahtijevaju minimalnu količinu poziva. Te usluge možda nisu prikladne za malu tvrtku koja ne očekuje brojne pozive za korisnike ili ne namjeravaju upućivati ​​brojne odlazne pozive. Za veću tvrtku ili onu koja se u velikoj mjeri oslanja na telefonski kontakt s kupcima, ove bi usluge mogle imati više smisla. Pokušajte precizno odmjeriti količinu poziva i procijenite koliko će vam agenata trebati prije nego što potražite uslugu pozivnog centra. Ovo je posebno važno za cijene jer neki pozivni centri naplaćuju paket minuta, a ne mjesec.

Kako se tvrtka bavi rješavanjem propusta

Pozivni centri sastavni su dio mnogih tvrtki. Prekidi mogu ozbiljno naštetiti vašem poslu ako se vaši klijenti ne mogu obratiti centru za pozive. Želite biti partner s pouzdanim pozivnim centrom, pouzdanim viškom i čvrstim planom za oporavak od katastrofe kako ne bi prekid rada smanjio vašu produktivnost.

Višejezične usluge

Osobito ako vaše poslovanje ima međunarodnu publiku, htjet ćete biti partner s pozivnim centrom koji tečno govori govornike više jezika. Mnogi telefonski centri nude usluge španjolskog jezika, a drugi čak nude širok spektar jezika. Ako vam je potrebna višejezična usluga, svakako se raspitajte unaprijed koje jezike ili usluge prevođenja može vam pružiti pozivni centar. Pitajte da li te usluge koštaju više; ponekad, na primjer, španjolski, ali nijedna druga podrška neće biti uključena u paket.

Spremni ste za odabir usluge pozivnog centra? Slijedi pregled cijele naše pokrivenosti:

  • Odabir usluge Call Center: Vodič za kupca
  • Najbolje usluge call centra 2019
  • Najbolja usluga odlaznih pozivnih centara
  • Najbolje usluge call centra za tvrtke s malim količinama
  • Najbolja cjelokupna usluga centra za pozive
  • Najbolji pozivni centar za medicinske prakse

Popularno po temi