Anonim

SFIO CRACHO / Shutterstock

  • Nakon što dođe do krize, naprijed napišite pripovijedajući odmah.
  • Obavezno prenesite suosjećanje za bilo koje prouzročene probleme. Budite suosjećajni s bilo kojim emocionalno ili fizički povrijeđenim, ali se prije priznanja krivnje posavjetujte sa svojim pravnim timom.
  • Ne zaboravite koristiti društvene medije kao pojačan signal za poruku vaše tvrtke nakon krize.

Financijske, egzistencijalne i reputacijske krize mogu se dogoditi bilo kojem poslu. Planiranje najslabijeg scenarija može uštedjeti puno glavobolja, bez obzira na to koliko je velika ili mala vaša tvrtka.

Iako je najbolji način djelovanja za izbjegavanje krize i kontroverze, ponekad je to potpuno neizbježno. Način na koji poslovni posao rješava pad i reagira na katastrofu može biti razlika između naleta na radar ili pune noćne more PR-a. Kad stvari idu po strani, neophodno je da imate plan upravljanja krizama, tako da vaš ugled i sredstva za život ne budu nepovratno oštećeni.

Iako ima puno primjera velikih kompanija koje prolaze kroz teška vremena, neprekidna kriza u Boeingu i njegovom zrakoplovu 737 Max trenutno je najvažnija i štetna situacija. Ispod su tri savjeta za upravljanje krizama koja mala poduzeća mogu naučiti iz pogrešaka Boeinga.

Kriza Boeinga i PR propusti

Nekoliko kriza posljednjih je godina toliko pogodilo posao kao onaj koji je posljednjih nekoliko tjedana napustio Boeing. U mjesecima otkako su se srušila dva Boeingova zrakoplova 737 Max poginula više od 300 ljudi, situacija za proizvođača zrakoplova prešla je iz lošeg u gore. Gotovo cjelokupna flota uzemljena je zbog neispravnog sustava stabilizacije, za koji se pretpostavlja da je prouzrokovao sudar. Zrakoplovne tvrtke zatražile su nadoknadu za zaustavljanje, a naredbe za zrakoplov zaustavile su se.

S velikim gubicima koji se očekuju u doglednoj budućnosti tvrtke, stručnjaci ukazuju na barem jedan posebno štetan aspekt krize do kojeg Boeing spektakularno nije uspio poći: njegov javni odgovor.

Iako su Boeingove nevolje jedinstveno svoje, još je važno zapamtiti da se bilo koji posao može naći u središtu velike krize. Kada se pojave problemi i vaše poslovanje mora reagirati, evo nekoliko uputa za pomoć u kretanju kroz teška vremena bez narušavanja ugleda vaše tvrtke.

1. Reagirajte brzo transparentnošću.

Kada se posao suoči s potencijalno štetnom situacijom, prvo što treba učiniti je riješiti situaciju što je brže i jasnije moguće. Možda je neugodno, ali prema Jamesu Casselu, osnivaču i predsjedniku Cassel Salpeter & Co., bolje je samo izaći ispred njega.

"Kada imate problem, morate ga odmah prepoznati i poduzeti aktivne mjere kako biste se riješili", rekao je. "Previše kompanija ne razumije da odugovlačenje ili omalovažavanje samo povećava rizik za vaše poslovanje."

Biti prvi s vrata s odgovorom je samo pola rješenja. Direktor i osnivač United Capital Source-a Jared Weitz pozvao je kompanije da budu transparentnije kako bi "napredovale ispred priče".

"Umjesto da zamračite i dopustite vanjskim perspektivama da oblikuju narativ, zakoračite u svjetlo i budite transparentni od početka", rekao je Weitz.

Neposredno nakon rušenja i 737 Maxove uzemljenja, Boeing je oštro kritiziran zbog načina na koji je riješio krizu. Polaka vremena odziva i izvinjenje koje su neki smatrali neiskrenima složili su PR noćnu moru.

Do trenutka kada je izvršni direktor Boeinga Dennis Muilenburg 4. travnja objavio pismo izvinjenja i prateći video, prošao je gotovo mjesec dana od drugog pada. Iako to nije bio prvi pokušaj tvrtke da se pozabavi situacijom, kritičari su smatrali da je to slučaj "premalo, prekasno".

Cassel je rekao da je činjenica da mu je potrebno Muilenburg toliko dugo da se javno izvini, bio loš pogled, jer "potrebne su godine za izgradnju branda, ali samo nekoliko minuta da se uništi".

2. Budite suosjećajni, ali potražite pravni savjet prije nego što priznate krivnju.

Bez obzira na koga je tvrtka utjecala krizom, važno je da se s isprikom postupa pažljivo. Činovnici tvrtke možda će htjeti izbjeći priznavanje krivnje, ali ako se uopće ne bave problemom, može se činiti da oni na vrhu ne brinu.

U slučaju Boeingovih trenutnih nedaća, tvrtki je trebalo gotovo tjedan dana prije nego što je objavila izjavu u kojoj izražava zabrinutost za sigurnost putnika. Zajedno s vijestima da je Boeing lobirao predsjednika Donalda Trumpa da ne prizemlji zrakoplov, David E. Johnson, direktor PR Grupe za stratešku viziju, rekao je da je percepcija javnosti oko proizvođača smanjena.

"Boeingovo rješavanje krize bilo je klasično proučavanje onoga što ne raditi", rekao je. "Ključ za uspješno rješavanje krize je proakcija i preuzimanje odgovornosti. Boeing u tome nije uspio i omogućio je drugima da postave narativ … [koji] je odavao dojam da se Boeing više brine zbog profita nego od sigurnosti ljudi."

Iako se većina stručnjaka slaže da je nasumično usmjeravanje prema događaju i suosjećanje sa žrtvama najbolji način djelovanja, to ne može uvijek biti najbolji pravni potez. Tina Willis, odvjetnik za ozljede i nesreće na Floridi, rekao je da pažljivo planiranje između odnosa s javnošću tvrtke i pravnih timova može učiniti dug put u rješavanju zabrinutosti javnosti, dok ublažava potencijalne parnice.

"Bilo kakvu medijsku prezentaciju trebao bi pregledati poslovni odvjetnik prije puštanja na slobodu", rekla je. "Inače, ako tvrtka prizna krivicu ili čak pokuša objasniti što se dogodilo, možete se kladiti da će te izjave postati dragocjen dokaz u budućem sudskom sporu."

U slučaju Boeingovog 737 Maxa, gdje je kompanija nedavno priznala da je znala za neispravne senzore prije nesreće, Willis je rekao da potencijalne tužbe mogu doći do masovnih kazni jer obitelji žrtava traže povrat. To bi objasnilo zašto se tvrtke često bore s empatijom nasuprot odgovornosti.

"Dno crta je, s gledišta odgovornosti, Boeing suočen s izuzetno teškom dilemom", rekao je Willis. "Međutim, u kombinaciji kombiniranja PR ciljeva s izbjegavanjem ciljeva odgovornosti, najbolji pristup bio bi imati PR ljude da razviju plan igre s pravnicima tvrtke. Ako preispitivanje izjave odvjetnika nije moguće, najbolji pravni pristup bilo kojoj tvrtki značilo bi šutjeti i razgovarati samo sa svojim odvjetnicima, a zatim njihovi odvjetnici razgovarati s novinarima. "

3. Neka strategija društvenih medija bude dio vašeg plana upravljanja krizama.

Ovih dana ništa ne šalje vašu poruku javnosti jednako brzo kao i društveni mediji. Kao takva, tvrtke u kriznom modu trebaju uključiti i društvene i tradicionalne medijske reakcije u svoje planove oporavka od katastrofe. Budući da društveni mediji obično postavljaju narativ i brzo postaju glavni igrači u informacijskom prostoru, rekao je Johnson, ignorirajući to, bila bi velika šteta.

Prema studiji za 2018. godinu koju je proveo istraživački centar Pew, otprilike 1 od 5 odraslih osoba izjavilo je da svoje vijesti dobiva na društvenim medijima. Suprotno tome, postotak ispitanika koji su rekli da su dobili vijesti s televizije porastao je s 57% na 49%, dok su oni koji su tiskani novinarstvo naveli kao svoj glavni izvor vijesti, pali s 20% na 16% u razdoblju od 2016. do 2018. godine.

Dok su se u tradicionalnim medijima našli najteži naslovi koji su okruživali Boeingov 737 Max, priča je na društvenim medijima zaživjela svoj vlastiti život. Iako može biti primamljivo zanemariti sličnosti Twittera i Facebooka pri upravljanju vlastitom krizom, važno je prepoznati koliko su te platforme važne u svijetu vijesti.