Logo hr.businessdailytoday.com

10 Lekcija Društvenih Medija Velikih Marki

Sadržaj:

10 Lekcija Društvenih Medija Velikih Marki
10 Lekcija Društvenih Medija Velikih Marki

Video: 10 Lekcija Društvenih Medija Velikih Marki

Отличия серверных жестких дисков от десктопных
Video: Видео лекция. Обзор решений на базе многофазных расходомеров Эмерсон. 2023, Siječanj
Anonim

Način na koji komunicirate s kupcima može zaista učiniti ili prekinuti vaše poslovanje, bez obzira na to jeste li osobno ili na mreži. Internet je pružio još jedno prodajno mjesto za izgradnju vašeg branda - vašeg logotipa, natpisa, proizvoda itd. - s kojima se korisnici mogu baviti.

Povećanje tehnološke upotrebe poduzeća stvorilo je potrebu za digitalnim marketingom. Također je pružio način da proširite korisničku podršku nakon telefonskog poziva. Ako ustanovite prisustvo na društvenim mrežama, to će vam omogućiti da odmah odmah odgovorite na bilo kakva pitanja ili nedoumice kupaca. Važno je odrediti strategiju društvenih medija kako i kada odgovarati na korisnike te što učiniti ako primite negativne povratne informacije. Reputacija vaše tvrtke uvelike ovisi o načinu interakcije s kupcima.

Facebook stranice i Twitter računi mogu biti izvrsno mjesto za ne samo dijeljenje sadržaja, već i za stvaranje platforme na kojoj će se vaši kupci i čitatelji osjećati ugodno kad vam se obrate (bilo da je ono što imaju reći dobro ili loše), znajući da oni Dobit ću odgovor.

Niste sigurni gdje započeti? Ovih 10 tvrtki obavlja sjajan posao upravljanja uslugama za korisnike na svojim računima na društvenim medijima. Slijedite njihovu vodstvo i odmah ćete niknuti na društvenim mrežama.

1. Relevantnost

Da biste održali svoj brend, trebali biste održavati svoje društvene medije dosljednim. Na taj način kupci mogu posjetiti bilo koju platformu društvenih medija i lako prepoznati vaše poslovanje. Budući da vaši klijenti koriste ovaj kanal za sudjelovanje, vrlo je važno objaviti relevantni sadržaj. Na svom kanalu društvenih medija možete pružiti informacije relevantne za korisnike, usmjeravajući ih prema određenim odjelima, članovima osoblja ili web stranicama.

Shutterstock

Shutterstock obavlja sjajan posao dijeljenja zanimljivih i relevantnih postova na Twitteru, posebno fotografija - ali prisutnost društvenih medija dionickih kompanija više je nego samo hranjiv sadržaj koji se može kliknuti. Shutterstokov tim za društvene medije čini poantu komunicirati s drugima koji dijele relevantan sadržaj i on rukuje i negativnim i pozitivnim povratnim informacijama brzo i s milošću (pa čak i smislom za humor kad je prikladno).

Shutterstock također omogućuje korisnicima da znaju u koji odjeljak tvrtka šalje povratne informacije, tako da znaju da doprinose promjenama. Na primjer, u slučajevima kada korisnici otkriju pogreške u fotografijama, Shutterstokov tim za društvene medije reagira, a zatim prosljeđuje podatke umjetnicima kako bi se slike mogle popraviti i ponovo poslati. Tvrtka je također znala da korisnicima odgovara zabavne slike dionica, na način na koji bi drugi korisnici Twittera mogli dijeliti GIF-ove ili meme.

Napomena urednika: Tražite pomoć za upravljanje društvenim medijima vašeg poduzeća? Upotrijebite upitnik u nastavku da biste se s našim besplatnim informacijama kontaktirali od naših partnera

widget za društvene medije

2. Praćenje društvenih medija

Nadgledanjem hashtagova (#businessnewsdaily) i spominjanja (@BNDarticles) možete pratiti koliko često kupci razgovaraju o vašem poslu i bave se mrežom. Također možete pretraživati ​​relevantne ključne riječi, što vam omogućuje praćenje odgovora kupaca koji nisu označeni.

JetBlue

JetBlue razumije koliko je važno ne samo druženje sa zadovoljnim kupcima, već i brzo rješavanje problema i reagiranje na korisnike koji su nezadovoljni njihovom uslugom. Sigurno je lako dijeliti dobre povratne informacije o vašoj stranici, ali nekoliko pogrešnih poteza može napraviti ozbiljnu štetu. JetBlue čini smislom odgovoriti ne samo kupcima koji ih @menuju, već i kupcima koji govore o marki općenito, ali nisu je označili u postu. To znači da će tvrtka tim društvenih medija vjerojatno pratiti i nadzirati ključne riječi i relevantne hashtagove, tako da mogu pronaći i odgovoriti većem broju kupaca - ključna strategija koju bi svaka tvrtka trebala koristiti. [Povezano: Kako koristiti društvene medije za korisničku službu]

3. Odgovaranje na povratne informacije kupaca

Kupci imaju priliku istaknuti svoja osobna iskustva s nekom tvrtkom, ostaviti komentar na Facebooku ili Instagramu, pa čak i poslati direktne poruke na bilo kojoj od platformi. Važno je uvažiti povratne informacije svakog kupca, bilo da su pozitivne ili negativne. Želite stvoriti internetsku zajednicu u kojoj se kupci osjećaju cijenjeni i zbrinuti. To se događa tako što se kupcu odgovaraju informacije koje odgovore na pitanja i nedoumice ili ih upućuju osobi ili mjestu koje im može najbolje služiti.

Jay Baer, ​​osnivač Convince & Convert, izvijestio je da 42% potrošača očekuje odgovor u roku od 60 minuta, a 32% očekuje odgovor u roku od 30 minuta. Ako odgovorite što je prije moguće, povećaćete šanse za pozitivno korisničko iskustvo. Ako kupac ima negativno iskustvo s nekom tvrtkom, riječ se brzo širi. Kupac može objaviti lošu recenziju, preporučiti proizvode i usluge konkurentskih tvrtki i žaliti se na tvrtku na svim platformama društvenih medija. Dakle, za vas je ključno da reagirate s poštovanjem i pravovremeno.

Drugi izazov koji dolazi s povratnim informacijama kupaca je znati treba li se nekom problemu baviti javno ili privatno. Neke tvrtke šalju poruku ili komentiraju kupcima, dok druge koriste izravne poruke (DM) za kontakt. Prema robnoj agenciji FreshSparks, trebali biste odrediti koji bi se postovi trebali smatrati javnim stvarima, a na koji je potreban privatni odgovor. Privatni odgovor mogao bi biti u obliku DM-a, telefonskog poziva ili e-pošte.

Kada se bavite izravnim porukama, trebali biste odgovoriti na svaku od njih, čak i ako to zahtijeva istraživanje ili je riječ o tome kako kupac sada razumije kako se kretati po vašoj web stranici. Čak i ako je vaš odgovor jednostavan kao "Hvala!" ili "Drago mi je što možemo pomoći", važno je održati visoku stopu odgovora.

T-Mobile

T-Mobile je poznat po suradnji s kupcima na svojim platformama za društvene mreže i po ugodnoj i perspektivnoj društvenoj prisutnosti. Studija iz 2012. godine društvene medijske kompanije Socialbakers pokazala je da je T-Mobile odgovorio na 86% pitanja koja je primio na društvenim mrežama (preko 2.500) tijekom tromjesečnog razdoblja. To znači da T-Mobile ima smisla odgovoriti na većinu upita kupaca koje primi.

Nosač mobilnog telefona poznat je i po tome što je koristio svoju bazu obožavatelja na društvenim mrežama kada je u pitanju traženje novih zaposlenika, uzimajući T-Mobile-ovu društvenu prisutnost daleko izvan jednostavne usluge kupcima. Također, članovi T-Mobileovog tima za društvene medije potpisuju na Twitteru odgovore sa svojim imenima, obavještavajući kupce da razgovaraju sa stvarnom osobom.

Nike

Uz više od 4 milijuna sljedbenika na Twitteru, reći da Nike ima ogromno društveno praćenje je potcjenjivanje. Tvrtka prepoznaje koliko je važna korisnička usluga, posebno na društvenim medijima, zbog čega je stvorila zaseban Twitter račun samo za odgovor na upite i pitanja korisnika: @NikeSupport. Nike podrška posvećena je svim stvarima za korisnike kako bi kupcima olakšali pristup kada imaju problem ili pitanje. Nike podrška je vrlo aktivna i, kao i druge tvrtke s velikom uslugom za korisnike društvenih medija, brzo reagira. Ako pogledate Twitter feed računa, vidjet ćete odgovore svakih nekoliko minuta. To pokazuje kupcima da mogu vjerovati Nikeu da će im pružiti pomoć koja im je potrebna kada im zatreba.

Spotify

Kao jedna od vodećih usluga streaminga glazbe, Spotify je zadužen za pružanje vrhunske brige o kupcima. Prema Dan Gingiss-u, glavnom direktoru Winning Customer Experience, Spotify je "stvarno zaštitnički ton glasa", što je nešto što se često prati. Svi koji su zainteresirani za rad na usluzi za korisnike društvenih medija za Spotify "moraju se podvrgnuti višestrukim testovima pisanja i imati visoku ocjenu kvalitete svog rada putem e-pošte prije nego što budu razmatrani.

Njegov račun za podršku na Twitteru, @SpotifyCares, ima pravovremenu stopu odgovora i ažurira svoje sljedbenike informacijama o uobičajenim problemima. Čak ima i drugi račun, @SpotifyStatus, koji ažurira sljedbenike na trenutni status Spotifyja. S tim računima sljedbenici imaju više mjesta za pomoć. Također dio Spotifyjeve brige o kupcima čini i ono što naziva svojim slučajnim djelima ljubaznosti, a to je kada iznenađuje kupce dijeljenjem pjesme ili liste pjesama na temelju njihovih glazbenih interesa. Spotify želi zadovoljiti svoje kupce i što je bolji način od toga da dijele glazbu koja im se sviđa?

Xbox

Xbox se možda tiče igre, ali tvrtka se ne igra oko kada je u pitanju njegova strategija društvenih medija. U stvari, Xbox (koji također ima zaseban Twitter račun za potrebe korisničkog servisa, @XboxSupport) drži Guinnessov svjetski rekord za najosjetljiviju marku na društvenim mrežama - da, to je stvar sada. Xboxov Twitter tim stvarno zna što rade. U odjeljku "o" na računu Xbox jasno navodi sate tijekom kojih je tim dostupan da odgovori tako da korisnici znaju kada im je vjerojatnije da će dobiti odgovor. S do sada poslanih gotovo 2 milijuna tweeta, nema sumnje da se ova marka ponosi svojim brzim i učinkovitim vremenima odziva. Ali to što je Xbox podrška učinkovita, ne znači i da nije zabavno. Twitter tim zna biti prijateljski i koristan u tandemu.

4. Angažiranje kupaca

Želite da više ljudi govori o vašem poslu? Želite dobiti više recenzija? Odličan način za uključivanje kupaca na društvene medije je pozivanje na akcije, pozivajući ih da daju povratne informacije putem internetskih anketa, pa čak i tweetinge popusta i promocija.

AirAsia

Zrakoplovne kompanije nisu stranci u pritužbama kupaca, pa može biti iznenađenje što su AirAsia (i JetBlue) napravili ovaj popis. Međutim, prisutnost AirAsijeve Facebooka izvanredna je, a tvrtka će prijeći kilometrinu da odgovori na što više komentara - i sa blizu 3 milijuna lajkova, to je puno toga za nastaviti. AirAsia na korisničke upite odgovara korisnim vezama i savjetima, a u svojim je odgovorima uvijek ljubazna i personalizirana, bilo da je sredina radnog dana ili usred noći. Tvrtka također organizira mnoštvo zabavnih promocija, poput svog Free Seats Challenge, koji godišnje daje 12 pobjedničkih kupaca u vrijednosti besplatnih mjesta na letovima.

bešavni

Ako već ne pratite Beskona na Twitteru, to biste trebali odmah promijeniti. Popularno poduzeće za pružanje usluga internetske hrane ima jednu od najboljih strategija društvenih medija vani. "Bešav" Twitter račun je zabavan, zabavan i spreman za jelo, dijeli sve, od slatkih fotografija hrane do smiješnih puna i meme hrane. Tvrtka također često dijeli kodove za popust na svoje feedove.

Pored toga, bešavna ima zvjezdanu strategiju usluge kupcima i vrlo brzo reagira na pritužbe ili pogreške na web mjestu. Vaša narudžba za ručak kasni sat vremena? Ne brinite - tweeting u programu Seamless gotovo će uvijek dobiti odgovor, a tvrtka će vam pomoći shvatiti gdje vam je hrana što prije. Web stranica dolje? Tvrtkov tim za društvene medije daje svim Twitterima da znaju kada će se izraditi sigurnosna kopija ili barem da na njoj rade što je brže moguće. Ako imate pozitivne povratne informacije za dijeljenje, Sevable će vam odgovoriti i s odličnim smislom za humor - vjerojatno će vas pratiti i unatrag.

Starbucks

Starbucks zna kako ojačati i Facebook i Twitter radi korisničke usluge. Kavni div aktivno je i brzo odgovara na pitanja kupaca i pritužbe na svojoj Facebook stranici, a na Twitteru je zanimljiv i zabavan sa svojim kupcima. Starbucks zna kada treba odgovoriti na ličnost njenim odgovorima i kada se suzdržati i biti profesionalan, pokazujući kupcima da je marka personalizirana i dinamična. Poput Nikea, Starbucks je pokrenuo zasebni Twitter račun nazvan @MyStarbucksIdea kao dodatni način za druženje s kupcima. Ovaj je račun, iako manje aktivan od Starbucksova glavnog računa na Twitteru, mjesto na kojem kupci mogu slati i raspravljati o idejama kako bi Starbucks bio bolji.

Cijela hrana

Prisutnost na Twitteru Whole Foods uistinu je kojoj se možete diviti. Tvrtka dijeli sve, od zdravih recepata do relevantnih vijesti, a domaćin je i Twitter chatova. Čak i s gotovo 4 milijuna sljedbenika, tvrtka uspijeva brzo, zabavno i prijateljski reagirati na korisnike Twittera. Whole Foods također zna kako privući svoje sljedbenike koji govore o robnoj marki na društvenim mrežama - često šalje pozive na akciju, postavljajući korisnicima Twittera zanimljiva pitanja ili ih potičući da dijele recepte ili slike.

Popularno po temi