Istraživačka tvrtka Gartner jutros je objavila rezultate svog istraživanja o trendovima digitalnih usluga korisnicima. Istraživanjem je obuhvaćeno više od 500 vođa korisničkih usluga kako bi se identificirala područja koja bi se mogla poboljšati kako bi se poboljšalo korisničko iskustvo na mreži.
Lauren Villeneuve, savjetnica u toj tvrtki, rekla je da je istraživanje potrebno, s obzirom na to kako je tehnološki povezano većina poduzeća.
"Širenje digitalnih tehnologija i rastuća očekivanja kupaca u uslužnom prostoru pokreću potrebu za većim digitalnim mogućnostima i besprijekornim digitalnim iskustvom", rekla je. "S povećanjem unutarnjih i vanjskih očekivanja, čelnici usluga na redu su za savladavanje digitalne tehnologije. Tek tada će moći istinski razlikovati svoju organizaciju i pomoći u postizanju rasta."
Prednost prioriteta mrežnih kanala za korisničku podršku
Tvrtke svih veličina koriste web stranice, razmjenu tekstualnih poruka i društvene mreže kako bi poboljšale svoje mogućnosti korisničkih usluga. Bilo da se putem automatiziranih usluga ili live chat-a na web-mjestu tvrtke digitalna usluga kupcima pretvorila u metriku za potencijalne potrošače.
"Organizacije za usluge kupcima brzo prihvaćaju digitalne kanale i mogućnosti", rekao je Pete Slease, potpredsjednik tvrtke Gartner. "Iako ovo može biti učinkovito sredstvo za ispunjavanje potreba i očekivanja korisnika, uobičajena greška je širenje digitalne ponude bez potpuno razmatranja koji su aspekti digitalnog iskustva najvrjedniji za korisnike i uslužno osoblje. Dobivanje ovih spoznaja što je prije moguće, a zatim primjenjivanje za njihovo odlučivanje ključno je iskoristiti što više digitalnih ulaganja i uspješno poboljšati digitalne mogućnosti."
Istraživanje je također navelo „umjetna inteligencija okrenuta kupcima, veliki podaci, aktivizam s klijentima i rastući troškovi upravljanja odnosima s kupcima (CRM)“kao prioriteti za korisničku službu za korisnike i voditelje ove godine.
Kroz svoju posljednju studiju, Gartner je identificirao "četiri imperativa" s kojima se kupci moraju služiti kupcima i odjeći za podršku u ovoj godini:
- Upoznajte sve veće unutarnje pritiske i odgovornost
- Steknite vlasništvo nad uslužnim funkcijama web stranica
- Postavite prioritete i poboljšajte digitalno iskustvo
- Istražite digitalne aplikacije za poboljšanje operativne učinkovitosti
Prema nalazima ankete, velik dio problema s tvrtkama koje imaju ove četiri stavke proizlazi iz poteškoća u upravljanju digitalnim rješenjima za usluge kupcima ili ne posjeduju dio ili sve njihove web stranice usluga.
Anketa je također otkrila da se pokazalo da je pratiti divove u industriji, "bez obzira na proizvod, uslugu ili industriju", problem koji često dovodi do "prioriteta ulaganja u digitalno iskustvo u odnosu na druge inicijative".
Popularno po temi
Usluga GPS Praćenja Flote S Najboljim Softverom
Samsara ima elegantan softver jednostavan za korištenje s ažuriranjima u stvarnom vremenu. Evo zašto mislimo da je to najbolja softverska platforma za praćenje flote GPS-a
Certifikati O Najboljim Digitalnim Forenzikama
Ovi računalni forenzički certifikati traženi su 2019. godine. Pronađite najvrjedniju potvrdu za vaš put karijere
Evo što Novi IPad Pro (2017) Nudi Poslovnim Korisnicima
Od raspona cijena do procesora, evo svega što trebate znati o novom iPadu Pro
Facebook Marketplace Pruža Korisnicima Mobilnih Uređaja Craigslist-Like
Facebook vlastita verzija Craigsliste, Facebook Marketplace omogućuje prodavačima popis proizvoda za lokalne kupce
Softver Omogućuje Korisnicima Prilagođavanje Kupnja Na Mreži
Mala poduzeća mogu lako i neprimjetno prodavati prilagođene proizvode putem nove platforme za e-trgovinu
