Logo hr.businessdailytoday.com
Kako Zadržati Svoje Kupce
Kako Zadržati Svoje Kupce

Video: Kako Zadržati Svoje Kupce

Отличия серверных жестких дисков от десктопных
Video: Ne živcirajte kupce! 2023, Siječanj
Anonim

Gubitak kupaca košta tvrtke milijarde dolara godišnje. No mnoge su male tvrtke toliko usredotočene na dovođenje novih kupaca da zaboravljaju na one koje već imaju.

Sharon i Mark Spero, vlasnici franšize Money Mailer u blizini Chicaga, rade izravno s lokalnim tvrtkama kako bi ciljali nove kupce i zadržali postojeće. Nakon 20 godina poslovanja, Speros nisu samo stručnjaci za direktnu poštu - već su i iz prve ruke vidjeli koliko je važno zadržavanje kupaca za izgradnju uspješnog malog poduzeća. Oni su podijelili svoje najbolje savjete o tome kako male tvrtke mogu poboljšati zadržavanje klijenata.

1. Prodajte starim kupcima, a ne samo novim

Pri planiranju marketinških strategija, od izravnog oglašavanja do optimizacije pretraživača, prirodno je razmišljati o tome kako privući nove kupce. Ali dio tog napora uložite i u svoje stare kupce.

"Stari i sadašnji kupci nas dobro poznaju", objašnjavaju iz Sperosa. "Sadašnji kupci često će raditi s nama na većim projektima nego novi kupci koji nas tek prvi put testiraju."

Stvaranje prodajnog i marketinškog lijevka posebno za postojeće kupce nije samo ključno za rast vašeg poslovanja, često je i bolje ulaganje vašeg vremena i resursa. Forrester Research obično košta pet puta više za stjecanje novog kupca nego što je to potrebno za zadržavanje postojećeg kupca. Ako potrošite više svojih marketinških dolara na stare i sadašnje kupce, vidjet ćete više prinosa od manjeg ulaganja.

2. Shvatite njihova očekivanja

Zadržavanje kupaca ovisi o zadovoljstvu korisnika. Ali mnogo puta to zadovoljstvo manje ovisi o robi ili uslugama koje pružate, nego o očekivanjima. Ako kupac želi jednočasovno savjetovanje kako bi udvostručio svoj prihod preko noći, na primjer, razočarat će se bez obzira koliko dobro bilo savjetovanje.

"Jedna od najčešćih pogrešaka [vlasnici malih poduzeća čine] je izbjegavanje razgovora s klijentom vezano za [klijentova] očekivanja", istaknuo je Speros. "Ova očekivanja često mogu biti nerealna, nesmjerna i ne odgovaraju onome što zapravo pokušavaju komunicirati."

Kao vlasnik tvrtke, vaša je odgovornost pokrenuti taj težak razgovor. Kupci bi trebali imati realnu sliku onoga što kupuju, uključujući troškove kupnje, što uključuje, što mogu očekivati ​​kao rezultat i sva pravila povratka ili povrata novca koja postoje.

Ako se sve ove komponente shvate i očekuju od početka kupnje, kupci će vjerovatno biti zadovoljni na kraju, ma kakav taj bio kraj.

3. Ponuda za poboljšanje

Ako iz bilo kojeg razloga kupac nije zadovoljan svojom kupnjom ili iskustvom, najbolja stvar koju možete učiniti da zadržite njihovu odanost je preuzeti odgovornost i ponuditi je za poboljšanje. Bez obzira na to gdje se dogodila greška ili pogrešno komuniciranje, kupci očekuju da ispravite situaciju - a ako to učinite entuzijastično, čak i katastrofalnu situaciju možete pretvoriti u vjernog kupca.

"Kad klijent … želi otkazati, odgurnemo se i zavirimo zašto otkazuje", rekao je Speros. Jednom kada shvate zašto je klijent nezadovoljan, nude rješenja i poboljšanja koja često uvjeravaju neodlučne kupce da se pridržavaju.

U stvari, pružanje poboljšanja i uključivanje klijenata u taj proces može povećati lojalnost čak i kod zadovoljnih kupaca.

Speros u svom poslu planira pregledati za svaki račun kako bi vidjeli gdje mogu učiniti kupce još sretnijima. "[Imamo] godišnji pregled sa svakim klijentom radi slušanja, procjene, preispitivanja i pročišćavanja [njihove] reklamne strategije na temelju promjena u poslovanju klijenta." Ova osobna pažnja ne samo da se klijenti osjećaju cijenjenim i uvaženim, već vam može pomoći da predvidite i izbjegnete buduće probleme.

Ako ne komunicirate jedan na jedan s klijentima, još uvijek možete ponuditi poboljšanja. Anketa putem e-pošte, bilo poslana svima u određenim točkama u godini ili svakom kupcu nakon kupnje, kupcima pruža mogućnost da daju povratne informacije, a vi priliku za promjene.

Jednom kada napravite te promjene, nemojte ih šutjeti - obavijestite kupce točno što ste učinili i kako će to poboljšati njihovo iskustvo. Kad znaju da vaše povratne informacije shvaćate ozbiljno, veća je vjerojatnost da će vam ponoviti posao.

4. Komunicirajte i povežite se

Redovna, osobna komunikacija ključna je za stvaranje osjećaja osobne povezanosti koja uvjerava kupce da ostanu lojalni malom poduzeću.

Redovito komunicirajte sa svojim kupcima putem biltena ili popisa e-pošte te ih informirajte o promjenama, razvoju i posebnim ponudama. Ako ste lokalno poduzeće s lokalnim kupcima, Speros preporučuje da se uključite u zajednicu kako biste stvorili snažne, osobne odnose s njima. "Često obavljamo posao našeg klijenta, kad god je to moguće, možemo ih vidjeti na funkcijama komore i lokalnim dobrotvornim akcijama. To omogućava razgovore ne samo o poslu, već i o njima."

Ako radite na daljinu, još uvijek je moguće stvoriti osjećaj osobne povezanosti. "Čak i ako se nema vremena osobno upoznati s kupcem, poziv je važan", savjetuju Speros. "To ne mora biti svaki mjesec, ali razgovori, umjesto samo e-pošte, stvaraju emotivan angažman koji kupcu govori da smo zainteresirani za njih."

Ako ih možete poslati, osobne zahvalnice i ostale rukom pisane bilješke odavaju lojalnim kupcima da ste im zauzvrat odani. Stvarne veze možete stvoriti i tako da izravno odgovarate na e-poruke i komentare na društvenim medijima, objavljujete sadržaj koji prikazuje ljude koji stoje iza tvrtke ili pronalaze događaje poput sajmova na kojima možete osobno razgovarati s kupcima.

Popularno po temi