Služba za korisnike ključni je dio svakog posla. Prema Forbesu, potrošači vjeruju i troše više novca na marke zbog boljeg servisa za kupce. S druge strane, loše iskustvo će vas koštati; gotovo svaki treći potrošač (32 posto) napustiće marku koju vole nakon samo jednog lošeg kupčevog iskustva.
Kakve superzvijezde imaju korisnici drugih koji nemaju? Na temelju višegodišnjeg rada s timovima za usluge kupcima, strpljenje doživljavam kao njihovu kvalitetu broj 1 - bez obzira koliko klijenti mogu biti teški, nikad ne gube zadovoljstvo i uvijek uzimaju svoje vrijeme da shvate veliku sliku kako bi mogli pružiti svoju najbolja usluga. To dovodi do sljedećih dodatnih kvaliteta:
- Kvaliteta br. 2: Odlični su slušatelji.
- Kvaliteta br. 3: Oni su enciklopedija znanja.
- Kvaliteta br. 4: Brinu o svom poslu.
Što se događa kada vaš tim za korisnike nema te kvalitete? Na vaš će konačni utjecaj vjerojatno utjecati nezadovoljni kupci koji vode posao negdje drugdje ili oštećuju vašu reputaciju negativnim internetskim pregledom / širenjem negativnih stvari o vašoj tvrtki ljudima koje poznaju. Ključno je poticanje izvrsne usluge kupcima.
[Želite poboljšati komunikaciju? Evo četiri načina za poboljšanje komunikacije s kupcima]
Potaknite strpljenje
Kao osoba koja je prirodno nestrpljiva, vjerujem da je za postizanje strpljenja potrebno vrijeme, praksa i puno svijesti. Ono što mi je pomoglo u prevladavanju nestrpljivih trenutaka je samoprovjeravanje u dva jednostavna koraka, što možete potaknuti svoj tim da slijedi.
- 1. korak: procijenite situaciju. Procijenite što se događa i zapitajte se zašto se osjećate tako nestrpljivo. Shvatite da u većini slučajeva morate kontrolirati vlastitu nestrpljivost jer ne možete nikoga kontrolirati i ne možete ubrzati situaciju koja u prvom redu izaziva nestrpljenje.
- Korak 2: Udahnite duboko za tri, a zatim polako izdahnite za još jedno od tri. Ovaj jednostavan oblik brižne pozornosti koristan je u svim stresnim situacijama kada se pojavi nestrpljenje, poput nesretnog kupca koji vam ne prenosi jasno što vam treba.
Kao dio ohrabrivanja strpljenja za korisničku službu, naučite svoje osoblje da se uvijek stavlja u cipele svojih kupaca - nikad ne znate kakav dan imaju i ljubazna pacijentica s druge strane linije mogla bi im uljepšati dan.
Potaknite dobro slušanje
Neki ljudi imaju sklonost razmišljati o tome kakav će biti njihov odgovor prije nego što je osoba s kojom razgovaraju završila govor. Prema Huffington Post-u, istraživanje pokazuje da prosječna osoba sluša sa samo 25 posto učinkovitosti.
Dobri slušatelji, članak govori:
- Prisutni ste u trenutku, usredotočujući se na osobu koja je ispred njih
- Suosjećajni su, stavljajući se u položaj osobe koja je ispred njih
- Shvatite njihove nedostatke
- Imati otvoren um
- Svjesni su svojih osjećaja i osjećaja ljudi oko njih
- Postavite odgovarajuća dodatna pitanja
- Nisu obrambeni, blokiraju negativne kritike
- Jeste li u redu s tim da ti je neugodno
- Dobri su vođe
Opremite svoj tim znanjem
Filozof Francis Bacon jednom je rekao: "Znanje je moć."
Razmislite o tome: Bez znanja zaista ne možete učiniti ništa u životu, od odabira mjesta za život do obavljanja intervjua za posao do pomaganja kupcima, znanje je alat koji vas može učiniti uspješnima.
Dok neki radnici uzimaju na sebe da nauče što više o poslu kao vođa, na vama je da ih opremite tim snagama od prvog dana. Opremite ih svime onim što mogu očekivati do informacija o najnovijim ažuriranjima proizvoda.
Stručnjakinja za službu za korisnike Nancy Friedman to je najbolje rekla kad je savjetovala da vaše zaposlenike pripremite s „mentalnim“oklopom.
"Provjerite jesu li [klijenti službe za korisnike] svjesni da svi klijenti ili kupci neće biti tako ljubazni, a nekima će biti teško", rekla je. "Vaši zaposlenici bit će na prvom mjestu povremenih zlostavljanja. Upozorite ih unaprijed i budite sigurni da će se prilikom tih incidenata vaši zaposlenici i dalje odnositi prema kupcu pristojno i s poštovanjem."
Friedman također predlaže uspostavljanje plana obuke za korisničku službu, ali ako nemate vremena za detaljnu obuku, „Podsjetite svoje zaposlenike da„ hvala na vašem poslu “ide dugo, ništa ne košta i ne ostavlja pozitivan trajan dojam „.
Poticanje ohrabrujućeg radnog okruženja
Svi se žele osjećati kao da ih cijene, tako da pokazivanje zaposlenika svoju zahvalnost zajedno s motiviranjem za njih može poboljšati poslovne rezultate i zadržati ih. Ako ih pozovete na posao koji je dobro obavljen na određenom projektu ili im čak zahvalite, možete otići dug put.
Otkrio sam i da raspoloženje čelnika ima utjecaja na tim. Sretna, pozitivna, uzbudljiva raspoloženja su zarazna. Ako je vođa uvijek negativan, može stvoriti kiselo radno okruženje.
