Chatboti, umjetno inteligentni računalni programi osmišljeni za simuliranje razgovora sa vašim kupcima, spremni su za ogroman rast. Prema Oracleu, 80 posto marki koristit će chatbotove do 2020. godine, što znači da će chatbotovi u skoroj budućnosti postati vitalni alati za sve tvrtke. Od pomaganja u pitanjima korisničke podrške do pronalaska nove glazbe, chatboti premošćuju jaz između prirodne ljudske interakcije i beskonačnih podataka kako bi nam pomogli da bolje razumijemo naš svijet. To je velika odgovornost, a kako ova tehnologija i dalje raste, na putu će se vjerojatno pojaviti neke glavobolje.
Prema nekim tisućama, problemi s chatbotovima već su započeli. Retale, grupa za mobilno oglašavanje sa sjedištem na lokaciji, provela je istraživanje u kojem je 55 posto milenijala izjavilo da je veliko poboljšanje područja za chatbotove "točnost u razumijevanju." Gotovo 30 posto milenijskih ispitanika reklo je da chatboti trebaju zvučati više ljudsko i razgovorno. Najvažnije je imati na umu da mnogi vaši kupci možda nikada ranije nisu komunicirali s chatbotom. [Kako mala poduzeća koriste AI chatbote u 2017.]
Dva glavna problema koja treba imati na umu
Postoji nekoliko glavnih izazova koje chatboti moraju savladati. Međutim, sveukupni je cilj da chatbot svoje usluge izvršava točno i empatično, na ljudski način. Ove dvije osobine - točnost i empatija - pokreću pozitivnu interakciju chatbota. Kupci su zahtjevna hrpa; žele da chatbot odgovori kao da je čovjek, ali pristupaju i isporučuju podatke poput robota.
Povezivanje s kupcem
Glavni problem za kupce je može li chatbot razumjeti i odgovoriti na ono što traže na normalan, ljudski način. Kupci žele lako komunicirati s robotom sve dok njihov problem ne bude riješen ili se ne obraćaju ljudskom izvoru radi pomoći. Prečesto su chatbotovi previše formularni, pretjerano prijateljski i lažni. Korisničko iskustvo s chatbotom trebalo bi biti poput bilo kojeg drugog područja vašeg poslovanja, pa shvatite svoj chatbot ozbiljno.
Angažiranje i zadržavanje
Drugi veliki izazov s kojim se vlasnici tvrtki susreću je održavanje povoljne stope zadržavanja. Ako se chatbot ne razvija pravilno ili je došlo do velikog jaza u njegovim interakcijama s korisnicima, kupci će biti frustrirani i zatvoriti će chat. To potencijalno znači gubitak cijenjenog kupca zbog tehnološke neusklađenosti. Ilker Koksal, izvršni direktor Botanalytics-a, rekao je da 40 posto korisnika nikada ne zaobiđe prvu tekstualnu poruku, a 25 posto korisnika ne nastavi nakon druge poruke. Ti su brojevi zapanjujući za bilo kojeg vlasnika tvrtke i trebali biste ih uzeti u obzir kada pokušavate razviti bot koji će klijente obojicu angažirati i vraćati na vašu uslugu.
Kako možete poboljšati svoj chatbot
Dok neki uključuju novi softver ili različite strategije, najvažnija stvar koju vlasnik tvrtke može učiniti prilikom procjene i odlučivanja o tome kako poboljšati svoj chatbot jest razmotriti analitiku programa.
1. Preispitajte analitiku
Google Analytics može ispričati cijelu priču vašeg chatbota. Koristite ih mudro. Prilikom pregledavanja analitike budite u potrazi za točkama ispuštanja korisnika i onim što ih uzrokuje. Takve stvari kao što su poruke o pogrešci su nespretne i uništavaju ljudsko pročelje koje su chatbotovi razvijeni za izlaganje. Ponavljane poruke su u korelaciji sa stopama zadržavanja i angažmana - potrošači više neće upotrebljavati vaš proizvod ako zvuči kao neispravan robot.
Rare Carat je tvrtka za dijamante koja je u suradnji s IBM Watson timom stvorila Rocky, chatbot koji pomaže kupcima u pronalaženju dijamanta ili učenju razlike između dijamantskih kvaliteta poput rezanja, fluorescencije i karata. Martim Schnack, glavni tehnološki direktor, i Ajay Anand, direktor, oboje su rekli da je analitika važan dio poboljšanja Rockyja.
"Točke pada su velike", rekao je Anand. "Mjereći gdje se korisnici spuste u tom toku, svaki dan barem vidimo broj dovršenih pretraživanja, a mi samo želimo da se taj broj povećava, a zatim pokušavamo shvatiti kako možemo izvući nepotreban sadržaj, nepotrebne korake i samo nastavite gurati korisnike uz pravi tok."
Pregledom analitičkih podataka možete biti u toku dobrih i loših područja vašeg chatbota. Važno je razmotriti kako bi drugačiji pristup ovoj tehnologiji mogao promijeniti iskustvo vašeg korisnika i poboljšati vaše poslovanje.
2. Znajte svoju publiku
Razlika između učinkovitog chatbota i druge neugodne poruke je u tome što znate svoju publiku, kako komunicirati s njima i što im treba od vašeg poslovanja. Dobri chatboti ciljaju određenu publiku i pružaju korisne informacije korisniku.
Kelsey Hunter osnivač je i izvršni direktor Paloma, platforme za razmjenu poruka koja ima za cilj pomoći brendovima da stupe u interakciju s kupcima putem Facebook Messengera i drugih društvenih platformi. Messenger je bio poligon za mnoštvo različitih robota, a Hunter je rekao da roboti neće uspjeti ako korisnicima ne daju informacije koje traže.
"Najveći početni problem [s tvrtkama koje koriste chatbotove] nije povezivanje sa svim izvorima podataka što ove stvari čini toliko relevantnim i pretvaranje kupca čini vjerojatnijim", rekao je Hunter. "Što je veća relevantnost, veća je vjerojatnost pretvorbe. Dakle, želite uzeti sav sadržaj koji možete dobiti da biste pokrenuli te razgovore."
Ključ za razvoj učinkovitog chatbota djeluje na temelju podataka o svojim kupcima i stjecanje boljeg razumijevanja onoga što žele od vaše tvrtke. Hunter je rekao da je jedan od načina da saznaju više informacija o korisnicima razvijanje izravne vidljivosti u razgovorima koje vode s vašim robotom. Radeći to, marke mogu privući relevantne podatke o svojim kupcima. Može vam pomoći i u strukturiranju vašeg bota. Pružajući odgovor sa ne, možete bolje razumjeti što klijenti žele ili trebaju od vaše tvrtke.
"Dajte mi da kažem ne, zaista je važno. Nisam vidio da roboti dobro podnose ovaj postupak", rekao je Hunter. "Ali pronalazak ne je prilično tradicionalna taktika marketinga i prodaje, jer je zaista dobra prilika za podatke. Dakle, ja kažem ne, a oni idu: 'To je u redu, želite li mi reći zašto?'"
Hunter je rekao da je odgovor prilika za povratne informacije. Paloma nudi korisnicima mogućnost pregledavanja povratnih informacija i saznanja više o svojim kupcima kako bi bolje zadovoljili njihove potrebe u budućnosti. "To je zaista dobar način za brzi uvid u raspoloženje, a to nije nešto što se može vrlo dobro analizirati putem tradicionalne nadzorne ploče za analitiku", rekla je.
3. Usredotočite se na razgovor
Način na koji razgovaramo vrlo je različit od načina na koji pišemo, a način na koji pišemo i govorimo značajno se razlikuje od načina na koji se međusobno prenosimo. Opterećen kolokvijalizmom, idiomima, pogrešnim pisanjem i emotijima, jezik slanja i slanja poruka poprimio je vlastiti stil. Ovo može biti jedna od najvećih prepreka koje bot mora svladati kada pokušava ispravno razumjeti i odgovoriti korisniku.
Dobar način da se izbjegnu nezgode na početku interakcije je obavijestiti kupca o botu. To može biti izravno ili neizravno, ali postavljanje unaprijed očekivanja promijenit će način na koji kupac komunicira s vašim botom. Ovo je posebno važno za kupce koji su imali malo interakcija s chatbotovima i mogu misliti da razgovaraju izravno sa službom za korisnike ili predstavnikom tvrtke.
Osim što izgovorite "ovo je robota", postoje zabavni i razgovorni načini za upoznavanje ljudi s vašim botom. Rocky, chat rijetkog Carata, započinje stvari razigranom porukom da postavi očekivanja.
"Mogu pokušati odgovoriti na pitanja poput" što je fluorescencija? " ili 'koja je najveća jasnoća?' Ipak nisam sjajan u tome ", kaže Rocky. "Ono u čemu sam bolji je vođenje vaše potrage. Hoćemo li to učiniti?"
Uspostavljanjem očekivanja korisnicima se pruža mogućnost testiranja vašeg chatbota uz ublažavanje predstojećih prekida rada. Uspostavljanje očekivanja je također važno kada je u pitanju mogućnost ponavljanih odgovora. Često kad chatbot zapne, stalno će odgovarati s istim odgovorom, što može biti frustrirajuće za kupce.
Jedan od načina da izbjegnete ovaj problem i doprinesete razgovornim vještinama vašeg bota je da potaknete svog bota da preusmjeri korisnika na nešto sa čime mu može pomoći. Rocky to i radi, govoreći: "Oprosti, nisam to shvatio. Mogu li vam pokušati pomoći u potrazi? Bolje mi je. Ili pokušajte drugačije pitati …" Zatim prikazuje dva gumba za korisnik odlučuje želi li pretražiti ili postaviti pitanje.
Ovakav odgovor je značajno privlačniji od poruke o pogrešci ili poruke koja jednostavno traži ponovni pokušaj. Ovo bi također bilo dobro ponuditi mogućnost za pomoć ljudima, posebno u službi za korisnike, u slučaju da bot ne može pomoći kupcu.
4. Koristite gumbe za automatski odgovor
Upotreba gumba omogućava korisnicima da komuniciraju s vašim botom na način koji standardizira razgovor. To može olakšati vašem chatbotu i korisniku usmjeriti pažnju na potrebne informacije na najbrži i najučinkovitiji način. Neki se vlasnici tvrtki mogu zabrinuti da će gumbi za automatsko reagiranje funkcionirati protiv razgovorne privlačnosti chatbota. Schnack je rekao da su testiranje rijetkog karata pokazalo da gumbi za automatsko reagiranje pomažu kupcima i da nisu protiv toga. S mobilnog stajališta, gumbi s automatskim odgovorom omogućavali su korisnicima da dovršavaju standardizirane, očite odgovore bez neugodnosti da nešto ispišu.
"Umjesto da za svaki odgovor izgubimo pola zaslona na mobilnoj tipkovnici, kad god je bilo očiglednih odgovora, dodali smo tipke i vidjeli veće stope završetka", rekao je Schnack.
Iako su tipke za automatsko reagiranje dragocjen alat, važno je ne pretjerivati s njima, jer mogu doći na put prirodnoj ljudskoj ličnosti na kojoj ste toliko radili da biste razvili svog robota.
5. Dajte svom botu osobnost
Dajte svom chatbotu osobnost i kad ga jednom odaberete, držite se toga. S jedinstvenom osobnošću, vaš će chatbot moći prirodno rasti i kupci će znati što mogu očekivati kada u interakciji s njim rade. To uključuje stvaranje dinamičnih, razgovornih odgovora koji ni na koji način nisu mehanički ili robotski - odgovori bi trebali vašem robotu pružiti određenu vrstu osjećaja.
Još jedan način stvaranja ličnosti je vašem botu dati ilustraciju ili ilustraciju marke. Na taj način korisnici osjećaju da razgovaraju s određenim bićem, za razliku od samo robota. Schnack i tim Rare Carat ovo su radili za Rockyja, koji je umješan, mudar medvjed s trendovskim šalom i monoklom.
"Rocky the Bear je rođen nakon nekoliko sesija koje su uključivale nosoroge i buldoge s našim ilustratorom Surajem Maurya", napisao je Schnack. "Učinak je bio neposredan i jasan - ljudi su voljeli razgovarati s prijateljskim medvjedom s monokelom i cijevi više od neidentificiranog stroja."
Jednom kada su se ljudi osjećali kao da komuniciraju s još jednim živim bićem, za razliku od robota, tim Rare Carat i IBM izgradili su druga područja osobnosti kako bi osigurali da Rocky odražava robnu marku Rare Carat.
"Ako želite da vas smatraju cool društvom, pobrinite se da je vaš bot cool - napravite to smiješnim, koristeći viceve i pune", napisao je Schnack. "Još je jedna stvar za koju smo ustanovili da ima različite odgovore na isto pitanje. Na taj način će se razgovor osjećati mnogo prirodnije."
Dio stvaranja osobnosti je i mapiranje svih potencijalnih interakcija koje će vaš bot imati s korisnicima. Lisa Kipps-Brown, izvršna direktorica tvrtke Glerin Business Resources, rekla je da je to presudan korak u poboljšanju chatbota.
"Mapirajte cijeli protok prije nego što uopće počnete razvijati chatbot. To vam pomaže da pokrijete svaki ugao i sprečavate da se nakon razvoja vraćate unatrag i mijenjate stvari", rekla je Kipps-Brown. "BotMock.com je izvrstan alat za to, omogućavajući vam stvaranje vizualnih tokova razgovora i pretvaranje u modele koje možete izvesti kao videozapis o povratnim informacijama."
Poanta
Chatboti mogu biti vrlo korisni za vaše poslovanje i robnu marku ako su stvoreni i održavani na odgovarajući način. Ako naglasite ljudsku interakciju i tražite točnost, tada ćete biti na dobrom putu za stvaranje učinkovitog chatbota za vaše poslovanje. Anand i Schnack rekli su da je najvažnije što se treba zapamtiti to da chatbot nikad nije gotov. To je alat koji se treba stalno ažurirati i usavršavati da bi bio učinkovit.
