2023 Autor: Susan Creighton | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-05-24 11:14
Da bi pravilno razumjeli što kupci žele, kada, zašto i kako to žele, trgovci se moraju usmjeriti prema analizi osjećaja, rastućoj tehnologiji koja se prilagođava potražnji potrošača na temelju obrade prirodnog jezika.
Ironično je da to čini oponašanjem jednog od najvažnijih kamena temeljnih društvenih medija: otkrivanja vole li vas ljudi ili ne. To je obećanje analize osjećaja - tvrtkama govori što ljudi misle - i na kraju kako djeluju - na svoje marke.
U sirovom obliku, analiza raspoloženja postoji već nekoliko godina. Ali s napretkom u tehnologiji prikupljanja podataka, analiza "društvenih medija" počinje se odvijati poput gangbustera. Korištenjem vrhunskih tehnologija prikupljanja podataka poput obrade prirodnog jezika, vađenja teksta i vađenja podataka, analiza osjećaja okuplja, kategorizira i analizira komentare koje potrošači daju o određenoj marki - i to sve u određenim sektorima. Ne razlikuje loše vijesti od robe (činjenica koju je United Airlines zasigurno saznao nedavno kada su Twitter, Facebook, LinkedIn i druge web stranice na društvenim mrežama eksplodirali nakon što je putnik 10. aprila povučen iz aviona, zakrvavljen i prkosan - s tim komentarima podstičući pad cijene UAL-ove dionice od 2, 5 posto u roku od 24 sata od incidenta.)
Era "Iskopavanja mišljenja"
Prikazivanje korisnih podataka iz ćudljivosti i raspoloženja često varljivih potrošača nije lako, ali isplati se ako se obavi pravilno.
"Analiza osjećaja također se definira kao rudarstvo mišljenja: znanost o korištenju i analiziranju potrošačkog razgovora kako bi se razumjelo osjećaju li se potrošači" pozitivno ", " negativno "ili" neutralno "u vezi s određenom markom, proizvodom ili temom", kaže Maxime-Samuel Nie- Rouquette, menadžer uspjeha klijenta u kompaniji Semeon Analytics, Montrealu, kanadskoj kompaniji za analizu podataka koja se specijalizirala za analizu osjećaja.
Ako je cilj pogođen mrtvim, analiza osjećaja "može prodavačima učiniti čuda u pružanju boljih uvida i iskustva kupaca", kaže Nie-Rouquette. "Slušajući razgovore koji se održavaju na mreži (kao što su društveni mediji, blogovi, forumi itd.), Tvrtka može razumjeti emocije potrošača i pružiti im vezu koja nadilazi ideju da li se proizvod jednostavno dobro prodaje ili ne."
Nie-Rouquette napominje da su prijave za analizu raspoloženja u svijetu trgovaca brojne.
"Trgovci na malo mogu pratiti reakcije svojih kupaca i povratne informacije kako bi potaknuli sadržaj na" virusnost "ili primijenili strategiju kontrole štete tijekom kriznog upravljanja (lažirati nedavni problem s vodom šparoga koji je napaso cjelovitu hranu)", kaže ona. "Trgovci na malo kao što su Walmart, Target i Costco koriste analizu osjećaja kako bi shvatili o čemu se brinu njihovi kupci i iskoristili te informacije za repozicioniranje svojih proizvoda, stvaranje novog sadržaja ili čak pružanje novih proizvoda i / ili usluga."
U tehnološkom smislu, analiza osjećaja jedinstven je spoj strojnog učenja i umjetne inteligencije, omogućavajući tvrtkama da koriste digitalne alate podataka za prikrivanje korisnih i djelotvornih poteza koji usmjeravaju potrošače društvenih medija prema njihovim proizvodima i uslugama.
No, za tvrtke koje stvarno kopaju duboko u podacima o potrošačkim društvenim medijima, analiza raspoloženja im stvarno pruža održive mogućnosti.
"Nedostaje biometrija ili postavljanje Neurosky slušalica svima, postoje tri opća područja mjerenja koja trgovci mogu upotrijebiti otkrivanje emocija ili osjećaja kod svojih kupaca: glas, tekst i analiza lica", kaže Sean MacPhedran, stručnjak za e-trgovinu u Smithu.co koji je radio s teškim utezima poput AT&T i Microsofta da bi bolje pokrenuo transakcije potrošača koristeći visokotehnološke alate poput umjetne inteligencije i kognitivne skupove podataka.
MacPhedran navodi da je najprimjerenija upotreba alata za analizu raspoloženja za markere mjerenje trendova općih osjećaja na društvenim mrežama. Na primjer, praćenje "Macyjevih" spominje i gledanje riječi oko njega radi emocija i modifikatora. Emotivne riječi poprilično su nam intuitivne. "Sranje" ili "mržnja" su loši. "Awesome" i "great" su dobri."
Ali očito ima više nijanse od toga, rekao je: Složeniji uvidi dolaze od modifikatora.
"Na primjer, postoji li određena lokacija povezana s klasterima negativnih osjećaja? Postoji li neki poseban problem koji je povezan? Na primjer, povratak", može ukazivati na to da ljudi uglavnom nisu zadovoljni politikom povratka ", rekao je MacPhedran.
U okviru većih skupova podataka postojat će mnoštvo trendova (smatrajte ih pokretnim vektorima) koji djeluju neovisno, a samo korištenjem jake multivarijantne analize (poput umjetne inteligencije ili strojnog učenja) trendovi će postati jasni i djelotvorni, napominje MacPhedran. "Nije dovoljno znati" prosječno raspoloženje "vezano za marku - to bi bilo poput poznavanja" prosječnog vremena "za cijeli planet sutra", napominje.
Novo doba u analizi osjećaja
MacPhedran kaže da je "sljedeća generacija" analize osjećaja koja dolazi u sljedećih pet godina vrlo uzbudljiva.
"Microservice API-ji su u stanju mjeriti emocije u pisanom sadržaju, ali i glas i izraz lica", navodi on. "Za primjer, pretpostavimo da imamo CRM sustav koji poznaje društvene rukovanja korisnika i ima sliku kupca koji se može koristiti, uz dozvolu kupca, za personalizaciju na temelju prepoznavanja lica."
Ali nije sve sunčano nebo za analizu raspoloženja - posebno ako se kompanije ne naoružavaju na odgovarajući način, tehnološki gledano.
"Postoji ulov", primjećuje Nie-Rouquette. "Budući da okosnica analize raspoloženja koristi Big Data, koristeći skupove podataka koji se sastoje od tisuća do tisuća podataka, trgovci moraju imati na raspolaganju dovoljno podataka (uključujući razgovore s kupcima i preglede) da bi stekli uvidljive uvide."
"Dakle, u nekim slučajevima u kojima su podaci oskudni, analiza osjećaja možda neće pružiti dobar uvid zbog nedostatka statističke valjanosti. Trgovci na malo moraju se pobrinuti da uključe svoje zajednice u poticanje nekih razgovora."
To je popravljivo pitanje, međutim, i jedna bi se tvrtka trebala obratiti ako žele dobiti maksimalnu korist od analize osjećaja.
