Oprez! Služba Za Korisnike Društvenih Medija Dvosjekli Mač

2023 Autor: Susan Creighton | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-07-30 19:06

Iako korištenje društvenih medija za poravnanje pritužbi kupaca ima prednosti, to može donijeti i više problema nego što ste se možda pretvarali, otkrivaju nova istraživanja.

Odgovaranje na kritike na društvenim medijima često ima nuspojavu izazivanja novih žalbi, pokazalo je istraživanje nedavno objavljeno u Marketing Science, časopisu Instituta za operativna istraživanja i upravljačke znanosti.

Istraživanje je otkrilo da je korištenje web stranica društvenih mreža poput Facebooka i Twittera za rješavanje žalbi kupaca dvostruki mač. S jedne strane, rješavanje problema na društvenim mrežama poboljšava odnose s kupcima. S druge strane, to također povećava očekivanja kupaca da dobiju pomoć i čini ih vjerojatnijim da će se ponovno žaliti ako nešto pođe po zlu.

Liye Ma, jedna od autorica studije i docentica na Sveučilištu u Marylandu, rekla je da se prigovaranje na društvenim medijima ne vrši samo kako bi se riješila frustracija. [3 načina na koji se usluga za korisnike promijenila (i kako se prilagoditi)]

"To rade i u nadi da će privući pažnju tvrtke", navela je Ma u izjavi. "Jednom kada saznaju da tvrtka obraća pažnju, spremniji su žaliti se sljedeći put."

Unatoč dodatnim pritužbama koje korištenje društvenih medija za rješavanje problema s kupcima generira, korištenje Facebooka i Twittera za rješavanje kritika nije nešto od čega bi se tvrtke trebale odreći. Autori studije kažu da poboljšani odnos s kupcima iz ove strategije nadmašuje negativnu mogućnost poticanja više pritužbi.

Dodali su, međutim, da ako tvrtke ne prepoznaju da pritužbe kupaca stvaraju više kritike kada na njih odgovore, podcjenjivat će koliko je njihova podrška društvenim medijima učinkovita.

Za studiju su istraživači analizirali povijest komplimenata i pritužbi nekoliko stotina potrošača davatelja telekomunikacijskih usluga na Twitteru i odgovore tvrtke. Koristili su dinamički statistički model kako bi istražili kako se razvijaju odnosi potrošača s tvrtkom i kako odlučiti žele li pohvaliti ili se žaliti. Računovodstvo oba aspekta bilo je presudno u otkrivanju kontrastnih učinaka upravljanja žalbama na društvenim medijima.

"Društveni mediji su mač s dva ruba - tvrtke moraju paziti i odmjeriti pozitivnu stranu prema padu marketinških i uslužnih intervencija", rekao je Sunder Kekre, jedan od autora studije i profesor sa Sveučilišta Carnegie Mellon.