Što je vaš posao tvitovao nakon bombaških napada u Boston Marathonu? Što ste objavili na Facebooku?
Bez obzira jeste li odlučili poslati srdačnu poruku sljedbenicima društvenih medija ili vozite tjedan u tišini, vjerojatno ste bili malo nesigurni kako postupiti usred takve tragedije.
Nažalost, ne postoji knjiga etiketa o tome kako se nositi s marketingom na društvenim mrežama kada naslovi postanu užasni. Međutim, postoji nekoliko škola razmišljanja o tome kako tvrtke trebaju koristiti društvene medije kako bi reagirale na tragične događaje. [Pročitajte povezani članak: Vaši kupci vole dobru priču. Recite jedno]
BusinessNewsDaily nedavno je razgovarao s nekoliko stručnjaka za odnose s javnošću o tome šta treba, a što ne treba raditi na društvenim mrežama u danima nakon nacionalne tragedije poput ovotjednih bombaških napada u Bostonu.
Ako nemate ništa lijepo za reći …
Neki stručnjaci vjeruju da, ako nakon tragedije ne možete pronaći prave riječi za reći, najbolje je ne reći ništa.
"Možete odlučiti da nećete ništa reći za dan ili dva ili ono što se čini razumnim s obzirom na prirodu događaja", rekla je Marsha Friedman, izvršna direktorica EMSI-ja za odnose s javnošću.
"Ponekad, izgovaranje ništa ne govori dovoljno", rekao je Friedman.
Mama nikad nije riječ
No, nisu se svi stručnjaci složili da šute. Chris Dessi, osnivač i izvršni direktor tvrtke za upravljanje društvenim medijima Silverback Social, rekao je da šutnja nikada nije pravi odgovor na tragični vijest.
"Što brže možete odgovoriti na bilo što u bilo kojem smjeru, to je bolje", rekla je Dessi za BusinessNewsDaily.
Dessi je samo još jedan marketinški alat, a web mjesta poput Facebooka i Twittera pružaju mogućnost popularnog osjećaja uslijed tragičnih događaja, izjavila je Dessi.
"Ljudi očekuju da marka sluša i očekuju da brend reagira dok se događaju vijesti."
Nemojte biti uhvatili izvan straže
Kako bi brzo reagirala nakon velikih događaja, Dessi preporučuje da strategija društvenih medija bude spremna.
"Trebao bi postojati interni proces koji će komunicirati s društvenim medijima o vrlo osjetljivim pitanjima dok se oni probijaju", rekla je Dessi.
Prvi korak u uspostavljanju ovog „zapovjednog lanca“je saznanje što bi vaš brand rekao u slučaju tragedije.
"Izađite iz marketinškog glasa", rekao je. "Budite megafon iz jezgre marke."
Pronaći unutarnji glas vaše marke znači znati koje riječi i izraze često koristite i razumjeti ono što se u vašim određenim krugovima na društvenim medijima smatra prihvatljivim i neprihvatljivim, rekla je Dessi.
Nakon što tvrtka razradi plan za stvaranje odgovarajućih odgovora, mora imati uspostavljen postupak koji diktira tko odobrava osjetljive poruke na društvenim mrežama prije objavljivanja.
Dessi je sugerirala da moderna potrošača očekuje povećanu svijest i osjetljivost poduzeća koja slijede putem Interneta.
Govori od srca
Jedna stvar s kojom su se svi stručnjaci s kojom smo razgovarali složila je potreba da tvrtke pažljivo biraju svoje riječi prilikom objavljivanja na društvenim mrežama nakon velikog vijesti.
"Nikada ne koristite nacionalnu tragediju kao priliku za prodaju svojih proizvoda ili usluga", rekao je Eric Richard, predstavnik Appoint-Plus-a, digitalne softverske kompanije koja se integrira u velike mreže društvenih medija.
"To nije samo lošeg ukusa, već bi moglo imati dalekosežne posljedice među vašim kupcima i sljedbenicima društvenih medija."
Uzmimo za primjer notornu američku odjeću "Uragan Sandy Sale", koju Friedman u svom članku navodi kao jedan takav bezobzirni marketinški trik.
Usmjeravajući kupce na sjeveroistoku, robna marsa krajem listopada reklamirala je 20-postotnu rasprodaju za one “dosadne tijekom oluje”. Tisuće žrtava uragana koji su upravo izgubili svoje domove - ili u najmanju ruku, struju - bili su bijesni zbog shema marketinga.
I mnogi od tih bijesnih kupaca odveli su se na Twitter kako bi odagnali svoju frustraciju. Neki su čak prijetili da će zauvijek bojkotirati tvrtku.
Kako bi izbjegao sličnu sudbinu, Friedman preporučuje da pogledate što druge tvrtke i marke govore na web stranicama društvenih medija - i kako korisnici reagiraju - prije objave vlastite poruke.
Provjerite svoj kalendar
Jedina stvar gora od činjenja marketinškog promašaja nakon tragičnog događaja je prepuštanje web mjestu za upravljanje društvenim medijima da napravi jedan za vas.
Ako za planiranje automatiziranih postova koristite web stranice poput HootSuite ili CoTweet, Friedman preporučuje da ih odmah isključite.
"Ako ih ljudi ne smatraju neosjetljivim i neukim ili blesavim, vjerojatno će zaključiti da vaše poruke dolaze od robota - a ne od stvarne osobe - što je jednako loše", rekla je.
Richard se složio s Friedmanovom porukom o automatizaciji.
"Posljednje što posao želi je objavljena poruka ili tweet koji se smatra uvredljivim ili neosjetljivim", rekao je Richard. "Lako je izgubiti trag za zakazanim porukama, pa se pobrinite da pravilno upravljate njima i znajte što se događa i kada."
Kako si možete pomoći?
Jedino što bi tvrtke trebalo ponuditi kupcima nakon tragedije je pomoć, rekao je Friedman.
