2023 Autor: Susan Creighton | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-05-24 11:14
Kupac možda uvijek ima pravo, ali to ne znači da je sa svim kupcima jednostavno rješavati. Svi koji su ikada radili u službi za korisnike mogu vam reći da kupci mogu biti neiskreni. Ipak, ako želite ostati u poslu, morate se nositi s njima. Pronalaženje tehnika koje će vam pomoći da razoružate nezadovoljne kupce i osvojite ih na vašoj web lokaciji je ključ za pružanje izvrsne usluge kupcima - čak i kada stvarno želite potisnuti gadne kupce na rub.
Mike Effle, direktor tvrtke Vendio, višekanalno rješenje za e-trgovinu, zna stvar ili dvije o pružanju sjajne usluge kupcima. On nudi 10 savjeta kako pretvoriti lošu situaciju u službu za korisnike u priliku za poboljšanje vašeg poslovanja.
Prvo i najvažnije - slušajte. Ne pokušavajte razgovarati s kupcem ili se raspravljati s njima. Obavijestite kupca da kaže, čak i ako znate što će sljedeće reći, pa čak i ako možda nema sve podatke ili ako pogriješi. Dok slušate, iskoristite priliku za izgradnju izvještaja s kupcem.
Izgradite odnos putem empatije. Stavite se u cipele kupca. Vratite se izvoru njihove frustracije i pokažite da razumijete njihov položaj i situaciju. Ako se možete poistovjetiti s problemom kupca, to će vam pomoći da ih smiri. Ako verbalno "kimnete" tijekom poziva, kupac će se osjećati bolje.
Spustite glas. Ako je klijent sve glasniji, počnite govoriti sporije i nižim tonom. Vaš smireni odnos odrazit će se na njih i pomoći će im da se slegnu. Kada pristupite situaciji mirnog i bistrog uma, na koji ne utječe mušin ton ili glasnoća, bijes će se uglavnom raspršiti.
Pretpostavimo da vas svi kupci gledaju. Pretvarajte se da ne razgovarate samo s kupcem već i s publikom koja promatra interakciju. Ovaj pomak u perspektivi može pružiti emocionalni tampon ako se kupac verbalno nasiluje i omogućiti će vam da jasnije razmišljate kada reagirate. Budući da neiskreni kupac može biti negativna preporuka, pod pretpostavkom da će ponoviti razgovor drugim potencijalnim kupcima može vam pomoći da se potrudite riješiti svoje probleme na umirujući način.
Znate kada se predati. Ako ne zadovoljava kupca, treba vam dva sata, boca aspirina i negativne preporuke za rizik, vjerojatno je bolje da napravite kompromis još malo u njihovu korist kako biste imali više vremena za njegu više produktivni odnosi s kupcima. Imajte na umu da interakcija nije tipična za većinu kupaca i da imate posla s iznimkom.
Nikad se ne ljutite i ne uznemirite. Ako se kupac zaklinje ili verbalno vrijeđa, duboko udahnite i nastavite kao da ih niste čuli. Odgovoriti u naturi neće riješiti ništa, a obično će eskalirati situaciju u negativnom smjeru. Umjesto toga, podsjetite kupca da ste tu da im pomognete i njihova najbolja neposredna šansa za rješenje situacije - često će vam ova jednostavna izjava pomoći da razriješite situaciju.
Nikada to nemojte uzimati osobno. Uvijek razgovarajte o problemu i nemojte biti osobni, čak i ako to čini klijent. Sjetite se da vas kupac ne poznaje i samo frustrira vas kao predstavnicu vaše tvrtke. Nježno vodite razgovor natrag prema problemu i načinu na koji ga namjeravate riješiti i pokušajte zanemariti osobne komentare.
Zapamtite da komunicirate s čovjekom. Svi imaju loše dane. Možda su se svađali sa suprugom, dobili saobraćajnu kartu tog jutra ili su imali lošu sreću. Svi smo tamo bili, u određenoj mjeri. Pokušajte im olakšati dan ugodnim, umirujućim glasom - i to će vas osjećati dobro.
Ako obećate povratni poziv - nazovite! Čak i ako ste obećali ažuriranje koje još nemate, svejedno nazovite kupca. Kupca će dobiti uvjeravanje da zna da ga niste pokušavali izbjeći te će cijeniti daljnje korake.
