2023 Autor: Susan Creighton | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-05-24 11:14
Služba za korisnike nestala
Svi znaju da je izvrsna usluga kupcima ono što najbolje tvrtke izdvaja od ostalih. No, nisu svi planovi za usluge kupcima kreirani podjednako. Evo nekoliko zapaženih taktika za usluge kupcima, koje nisu uspjele.
LL Bean
Jedan od prvih marketinških propusta pripada tvrtki za odjeću na otvorenom LL Bean.
Uporni čovjek na otvorenom, osnivač Leon Leonwood Bean, počeo je prodavati gumene čizme za radnike 1912. godine iz podruma u trgovini odjeće njegovog brata. Tijekom svog početnog kruga marketinga, Bean je ponudio garanciju povrata novca svima koji nisu zadovoljni čizmama. Od prvih 100 narudžbi, 90 ih je vraćeno nakon što su se kožni vrhovi odvojili od gumenih potplata.
Povrat novca gotovo je otjerao Beana iz posla.
Međutim, brzo je naučio na svojoj pogrešci i ispravio probleme. Danas, stoljeće nakon prvog otvaranja, poštanska tvrtka narasla je na više od 1, 4 milijarde dolara godišnje prodaje.
Blockbuster video
Blockbuster video kampanja koja je urodila „bez kašnjenja“na kraju je završila bankrotom tvrtke.
U naletu da se nadmeće s rastućim Netflixom, gigant za iznajmljivanje video zapisa 2005. objavio je da ukida svoje dugo prezirne kasne naknade. U stvarnosti, kasne su naknade ostale jer su filmovi koji nisu vraćeni do određenog datuma značili da se iznajmljivaču naplaćuje cjelokupni trošak filma. Kad su se filmovi na kraju vratili, kupcu je vraćen novac, umanjen za naknadu za vraćanje hrane u iznosu od 10 USD.
Kampanja je, prema tome, istražena u 48 država, a Blockbuster je na kraju bio prisiljen nadoknaditi državama više od 600 000 USD za troškove istraga.
Bio je to kraj za Blockbuster. Tvrtka nije samo ponovo uspostavila svoju politiku zakasnelih naknada u 2010. godini, već je podnijela i zahtjev za bankrot iz 11. poglavlja i zatvorila više od 500 lokacija.
WT Grant
Nakon vrlo profitabilnog 70-godišnjeg poslovanja kao jedan od najvećih trgovaca u maloprodaji, carstvo sorti WT Grant srušilo se kada je poklonilo kupcima malo previše kredita.
Tražeći brz način da povećaju prodaju, rukovoditelji tvrtke počeli su izdavati kreditne kartice svima i svima, bez obzira na kreditnu povijest klijenta.
WT Grant je toliko želio izdavati svoje kartice da su upravitelji trgovina i službenici nudili 1 USD za svakog kupca kojeg su mogli prijaviti. Pored toga, menadžeri prodavaonica koji nisu ispunili svoju kvotu novih klijenata s kreditima pretrpjeli su javna poniženja u obliku da moraju jesti grah umjesto bifteka na promocijskoj večeri, odrezati kravatu, dobiti pitu u lice ili morati nositi pelena.
Nepotrebno je reći da su se napori užasno završili za tvrtku, koja je skupila loše dugove vrijedne 800 milijuna dolara, prije nego što je konačno propala 1977.
Dahtati
Dok većina tvrtki pokušava izbjeći neugodne zablude o korisničkoj službi, jedan incident je zapravo ostavio australsko ljepše ruganje.
Prošlog rujna prodavačica Gasp-a vrijeđala je kupca dok je kupovala dućan za haljinu za djeverušu. Nakon što je pomogla kupcu, Keara O'Neil, da nađe haljinu, prodavačica se počela rugati njenoj težini kad se odlučila protiv kupovine.
O'Neil je kasnije napisao e-poštu upravi trgovine o nepristojnoj usluzi - i umjesto da ponudi ispriku, direktor Gasp Area-a Matthew Chidgey odgovorio je uzvratnom e-porukom kojom je pohvalio prodavača i dodatno uvrijedio O'Neila.
Chidgey je u razmjeni e-pošte napisao: "Ako biste nam željeli učiniti kakvu uslugu, molim vas, nemojte gubiti vrijeme naših maloprodajnih djelatnika, jer kao što ste već vidjeli, oni to neće tolerirati. Siguran sam da ima dosta dućana koji ugoditi vašem ukusu, pa vas s poštovanjem molim da zajedno sa našom trgovinom otkrijete tijekom budućih ekspedicija s shoppingom."
Čak i kada je poruka e-pošte postala viralna, tvrtka je odbila povući snagu i otišla toliko daleko da je O'Neilu zabranila svoje trgovine.
"Bez obzira na (O'Neilove) loše namjere, naše je poslovanje doživjelo neviđenu količinu prodaje, i željeli bismo vam se zahvaliti na vašoj pomoći u postizanju toga", napisao je Chidgey u e-poruci lokalnim novinama. "Svim bezobraznim i odvratnim klaunovima, s poštovanjem vas molimo da izađete i ostanete vani, ne želimo vas ili vaš posao."
Najbolja kupovina
Ako neko doba godine ne razočara vaše kupce, gotovo je Božić, kao što je Best Buy saznao prošle godine.
Kupci koji su mislili da su ispred igre naručujući internetske poklone preko elektronskog prodavača tijekom vikenda u petak na petak, upozoreni su samo nekoliko dana prije Božića da im pokloni nisu na zalihi i da zapravo neće stići na vrijeme za praznik.
Nezadovoljni kupci prenijeli su svoje pritužbe putem interneta rekavši da više nikada neće kupovati s prodavačem i uspoređivati Best Buy s Grinchom koji je ukrao Božić.
Best Buy je otkazane narudžbe pripisao ogromnoj potražnji vruće ponude proizvoda.
Susan Busch, viša direktorica odnosa s javnošću tvrtke Best Buy, rekla je za New York Times da je problem bio u tome što je došlo do neprihvatljivog kašnjenja između potvrda narudžbe i obavijesti o otkazivanju nakon što se utvrdi da proizvodi ostaju na skladištu.
"Važno je napomenuti da je to bila rijetka situacija utemeljena na velikoj količini narudžbi u kratkom vremenskom razdoblju", rekao je Busch dodajući da je Best Buy davanjem elektroničkih poklon-kartica pogođenim kupcima kao gesta dobre volje ispričao se zbog pogreške.
Chad Brooks slobodni je poslovni i tehnološki pisac sa sjedištem u Chicagu, koji je radio na odnosima s javnošću i proveo 10 godina kao novinar. Možete ga kontaktirati na adresu [email protected] ili ga pratiti na Twitteru @ cbrooks76.
Više odbrojavanja
10 Manje od 10 dolara: Najbolji jeftini darovi za Dan nacionalnih tehnika Činjenice o radnom danu o američkoj radničkoj klasi i radničkom pokretu Savjeti za stvaranje izvrsnog životopisa Najbolje Android aplikacije za IT profesionalce 15 sjajnih poslovnih ideja iz kuće
